אין הרבה רכישות שמעוררות כל כך הרבה תקוות מצד אחד, וחששות מצד שני, כמו רכישת פאה. אין גם הרבה רכישות שעולות כל כך יקר מצד אחד, וצפויות לליקויים רבים כל כך מצד שני, כמו רכישת פאה • באנו לדבר על כל זה: למה פאות עולות כל כך יקר? למה יש בהן בעיות כל כך רבות? ולמה האחריות עליהן כה קצרה, והשירות לפעמים גרוע ממש? • סיפורי לקוחות והסברי פאניות מרכיבים את התחקיר המקיף הזה, הראשון מסוגו, שמנסה לענות על השאלות וגם להוביל בשורה • בכובד ראש
יש כמה נושאים, שתמיד בוערים ותמיד מככבים בראש רשימת הפניות שמגיעות למערכת 'משפחה'.
נושא הפאות הוא אחד הבולטים שבהם, וקל מאוד להבין למה: מדובר במוצר יקר מאוד (מאוד מאוד), שתוחלת החיים שלו היא שנים בודדות (בין שנתיים לחמש, בדרך כלל, בלי חידושים), ואין לו כמעט שום ביטוח מעבר לשנת אחריות אחת.
הוסיפו לכך את העובדה שמגוון התקלות האפשריות במוצר הזה הוא רחב מאוד ונפוץ מאוד – ותקבלו זעם ותסכול מובנים מאוד.
לא פלא, אם כך, שלמערכת הגיעה כמות גדולה של פניות בנושא. נשים שרכשו פאות במיטב כספן, בסכומים שמגיעים אפילו עד עשרים אלף שקלים (ולא שפאה שעולה 'רק' ארבעת אלפים-חמשת אלפים שקלים לא צריכה להיות ראויה לשמה, גם זה סכום מכובד מאוד!) עלולות לגלות את עצמן עם מוצר בעייתי עד בלתי שימושי. בין התלונות שהגיעו אפשר למנות: פאות מתנפחות, שערות נושרות, רשתות תקולות ואפילו סקין שהוחלף ולא פתר את הבעיה.
לא תמיד אפשר לתקן את הליקויים באופן מלא. והכי מרגיז לגלות שלפעמים, אין עם מי לדבר. הפניות הגיעו גם מלקוחות של פאניות מובילות וידועות, וגם מלקוחות של פאניות קטנות ולא מוכרות.
לכן התקבלה במערכת החלטה אמיצה לקחת את הנושא הזה כפרויקט לתחקיר מקיף: מדוע נשים מתלוננות על כל כך הרבה בעיות בפאות? מדוע המחיר גבוה כל כך, וגם לאחר שנוספו לשוק עוד מאות ואפילו אלפי פאניות בשנים האחרונות המחיר לא יורד? ומדוע אין לחלק מהפאניות והיצרניות אחריות מתבקשת על המוצר שהן מפיקות?
בכתבה הזו שיתפנו מספר יצרניות ופאניות, מהגדולות בשוק. חלק מהן העדיפו לא לדבר בשמן המלא, אבל הנתונים שהן הסכימו להעביר לנו חשובים בצורה קריטית להבנת האופי של השוק הזה, הייחודי למגזר החרדי. ולכן, בשונה מכתבות דומות, אפשרנו למי שביקשה, להישאר מאחורי הפרגוד. הערכתנו ותודתנו נתונות לכולן.
לפני שנצא לדרך, שלוש הבהרות נחוצות עד מאוד:
- אין בכתבה זו חלילה כוונה להטיל דופי באיכות ובמקצועיות של כלל הפאניות. חשוב לציין שכמו שכולנו יודעות יש בשוק הזה פאניות נפלאות, מסורות ואכפתיות, שעושות מלאכתן באמונה מעל ומעבר על מנת שהלקוחות תקבלנה תמורה מלאה לכספן. ריבוי התלונות אמנם מוכיח שמדובר בתופעה נפוצה, אבל היא לחלוטין לא משקפת את כלל הפאניות. לכן, מסקנה ראשונה: לפני רכישת פאה בררו היטב על האיכות ועל תודעת השירות של הפאנית.
- הכתבה לא עוסקת כלל בנושא הכשרות של הפאות, וכמובן לא בעצם השאלה אם חבישת פאות מותרת או אסורה מבחינה הלכתית. הכתובת לשאלות אלו הינה סמכות תורנית בלבד, וכל אחת תעשה כפי שמורים לה רבותיה.
הכתבה הזו עוסקת בנושא הצרכני נטו, מתוך מטרה לתת מענה לציבור הקוראות שחובשות פאה לפי מנהגן.
- גילוי נאות: כותבת השורות חובשת מטפחת ולא פאה, ולא קשורה לנושא הפאות משום כיוון. אין לי שום חשבון לסגור עם עובדי תעשיית הפאות ואין לי כל עניין בתוצרת שלהם. התחקיר נעשה אפוא ממקום נקי לחלוטין.
תחנה ראשונה: השיער
רוסי, אירופי או ברזילאי?
מלכי בלוי, יבואנית שיער ומייצרת פאות הנחשבת למותג מוביל בשוק, מקדימה ומציינת שחלק משמעותי מעלות הפאה תופס השיער.
"יש שלושה מקומות מרכזיים בעולם המייצאים שיער לפאות", היא מקדימה. "השיער הטוב ביותר הוא השיער הרוסי, שהוא בדרך כלל בלונדיני ואיכותי. אחריו נמצא השיער הברזילאי, שנחשב דק ולכן יקר, ובמקום השלישי נמצא השיער האירופי שהוא לרוב גס יותר.
"מבחינה עולמית, שוק השיער החרדי נחשב לפחות מפרומיל", היא מוסיפה. "משתמשים היום בשיער לתוספות שיער, ובדרך כלל נלקח לכך השיער הארוך יותר. לפאות של בני הציבור היהודי נדרש שיער קצר יותר, לרוב באורך של 45 סנטימטר. כדי לסבר את האוזן נציין שבסין בלבד ישנם 300 בתי חרושת לפאות, שמקור השיער שלהם הוא בהודו – בתי עבודה זרה של ממש. המחיר שם לקילוגרם שיער עומד על 350 דולר בלבד, עשרה אחוזים ממחירו של שיער ברזילאי.
"ההתמחות שלנו היא להגיע למקור השיער ולקבל את השיער הטוב ביותר, ללא פערי תיווך. אם אני פונה ראשונה לספק שיער וסוגרת על מאה קילוגרם ראשונים, אקבל את השיער הטוב ביותר. כיום נמכר קילוגרם של שיער ברזילאי במחיר שנע בין 3,500 ל-4,000 דולר לקילוגרם. כאשר מדובר בשיער בהיר, לעיתים מחירו יעמוד על 5,000 דולרים ויותר, אם מדובר בשיער ארוך.
"מקילוגרם שיער מייצרים בממוצע שתי פאות וחצי, כך שעלות השיער בפאה עומדת על כ-6,000-5,000 שקלים, כשמדובר בשיער איכותי.
"יבואן שיער שמגיע אחר כך לוקח את השיער שנותר ומשלם עליו פחות, אבל לא פחות מ-3,000 שקלים. וכך הגענו לתובנה ראשונה: כאשר מדובר ביד הראשונה, האיכות של השיער תהיה גבוהה יותר.
"השיער שנקנה עובר ניקוי וחפיפה. חלק ממנו נזרק, וכדי להכין פאה יש צורך בשלוש גומיות שונות. הפרט הזה מסביר מדוע לפעמים בפאה, לפתע קווצה אחת של שיער מתנפחת, בעוד באזורים אחרים של הפאה הכל בסדר.
"גם נושא החפיפה הוא משמעותי מבחינת התקלות", מציינת מלכי. "הספקים מורחים על השיער משחות וקרמים שמרככים אותו, ולכן יש לו מראה מושלם, אך לעיתים אחרי מספר חפיפות מגלים שהשיער גלי יותר או גרוע ממש. אחרי חמש חפיפות אפשר להגיע לשיער המקורי, וכאשר עושים את החפיפה לפני התשלום לספק אפשר לחסוך הרבה בעיות.
"שיער שנראה לא טוב יעלה 800 דולרים בלבד. היה לי מקרה שקניתי שיער מאוקראינה שדרשו עליו הרבה בשל הגוון הבהיר שלו. חפפתי אותו, וכל הכיור התמלא צבע.
"אני מכירה מישהי שעומדת לפני סגירה של העסק, מכיוון שהיא לא חופפת את השיער לפני הייצור, ולכן יש לה המון מקרים של שיער שמתנפח לעומת פחות מחצי אחוז אצלנו.
"כשהתחלתי לעבוד בענף, לפני עשרים שנה, המחיר לקילוגרם שיער עמד על 600 דולרים בלבד. היינו רק מספר זעום של יצרני פאות בשוק הפאות החרדי, ולכן המחיר שהשגנו היה סביר. היום יש מאות יצרנים ואלפי פאניות, והמחירים עולים בשל מלחמות היצרנים.
"כשספק בברזיל מציע לי שיער במחיר של 3,500 דולר לקילוגרם ואני מנסה להתמקח איתו, הוא מגלה לי שפאנית פלונית ממודיעין עילית הציעה לו סכום דומה. אני מכירה אותה, ויודעת שהיא מוכרת בשנה מה שאני מוכרת בשבוע בממוצע, מה שאומר שהיא לא זקוקה להרבה שיער ולכן המחיר הגבוה לא מרתיע אותה. היא עובדת מהבית, אין לה הוצאות של החזקת סלון ועובדות, מה שאומר שיש לה גם הרבה פחות הוצאות. אם בעבר הפאניות הקטנות לא הגיעו לספקי השיער, מכיוון שרכשו מהיבואנים כאן בארץ, היום בעידן התקשורת הגלובלית כל אחת יכולה להגיע לכל יצואן שיער נידח ולהציע לו את המחיר שהיא משלמת ליבואן.
"אבל את יצואן השיער הברזילאי הנתונים הללו לא מעניינים. הוא רוצה למכור במחיר הכי יקר, וכשיש מי שמוכן לשלם לו, הוא ימכור לו מיד. העובדה שהשוק החרדי גדול כל כך, הופכת את התחרות לבלתי הוגנת. הפאניות כורתות למעשה את הענף שעליו הן יושבות. לו היינו מתאגדים יחד ומגיעים ליצרנים בדרישה למחיר הוגן, בלי אף אחד שיסגור עסקאות במחיר גבוה יותר ממה שסוכם, ניתן היה להוריד את המחיר משמעותית".
גם אם אין גבול למחיר, לשיער יש גבולות. הוא לא קיים בלי סוף, ולכן ככל שיש יותר ביקוש מצד היצרנים הקטנים, כך הסוחרים מעלים מחירים.
ואת התוצאה משלמות הלקוחות: אם פאנית גדולה שמוכרת מאה פאות בחודש יכולה למכור את הפאה ב-11 אלף שקלים, היצרנית הקטנה שקנתה את השיער מאותו יבואן בדיוק אבל היא מוכרת רק חמש פאות בחודש, תגבה על כל פאה 17 אלף שקלים.
"אני מכירה פאנית שמוכרת פאות במחיר כזה. היא מתהדרת בשיער איכותי, אבל היא קונה אותו ממני, ואני לעומתה מבקשת על פאה מאותו שיער הרבה פחות".
נחמי שלזינגר, יצרנית פאות זה עשור ובעלת סלון בירושלים, טוענת כי
"למרות שהשיער הברזילאי הוא המשובח ביותר, גם השיער האירופי נותן מענה מושלם לאשה החרדית, אם כי גם אותו יש לדעת איך לבחור.
"השיער הברזילאי הוא השיער הדק והאיכותי ביותר, והיצרנים יודעים זאת היטב. שיער ברזילאי נמכר היום במחיר ממוצע של 4,500 דולר לקילוגרם, לעומת 2,900 דולר לשיער אירופי ו-5,500 דולר לשיער רוסי שנחשב נדיר. לשיער גם יש בלאי טבעי, ולכן חלק מהשיער לא בא לידי שימוש. אני מעריכה שתקלה בשיער יכולה לגרום לפאות לא מוצלחות, בשיעור של עשרה אחוזים מכלל הפאות. אני מחזיקה את כל סוגי השיער כדי להתאים את עצמי לכל לקוחה".
רחלי, יצרנית פאות ומשווקת מביתר עילית, מציינת כי מצוקת השיער הקשה שהביאה לעליית מחירים נובעת מכך שעד לפני שנים לא רבות היו מדינות נוספות שמכרו שיער, והן ירדו סופית מהמפה.
"קחו למשל את טורקיה, שהייתה יצואנית מובילה בתחום. השיער הגיע לשם גם מאיטליה ומהונגריה, אבל כבר שנים רבות המדינה הזו נמצאת על המפה של השתלות שיער, וכנראה אין שם עודפים למכירה.
"גם בברזיל האזורים משתנים כל העת, ומדי שנה ספק מסוים מודיע לי שאין לו שיער יותר. אם פעם בנות ישבו בבית והתפרנסו ממכירת השיער שלהן, כיום רבות משולבות בעבודה, והן לא מעוניינות למכור את המראה שלהן תמורת כסף".
בעיה נוספת נעוצה בעובדה ששוק תוספות השיער התפתח במידה משמעותית, מה שמשליך ישירות על הכמות של השיער למכירה. "עד לפני זמן לא רב חלקו של השוק היהודי עמד על שישים אחוזים מהשוק העולמי. כיום הפאות היהודיות הן רק חמישה עשר אחוז מהשוק. היתר הולך למספרות שמתמחות בתוספות שיער שנמכרות כמעט לכל אישה שנייה".
תחנה שנייה: הייצור
הקטנים עם הגדולים
בשלב הבא מייצרים את הסקין. הייצור נעשה במפעלים בסין, בעלות של אלף שקלים – שכרה של עובדת סינית שעוסקת בסקין במשך שבועיים רצופים, שמונה שעות מדי יום.
אגב, במהלך הכנת הכתבה שמענו על פאניות שמדווחות שעלות הסקין שלהן עומדת על 3,000 שקלים. פשוט מאוד: היצרנים הגדולים בענף מוכרים לפאניות הקטנות והבינוניות את הסקין עם נתח רווח נאה למדי.
לזה מוסיפים את עלות הייצור של הטרסים, שעומדת על כ-1,200 שקלים. ולא דיברנו על תוספות אחרות של הליס שתשלמו עבורן עוד 2,000 שקלים.
נחמי שלזינגר מספרת על תקופה ארוכה שלא התעסקה עם לקוחות בכלל. "הייתי רוכשת את השיער בנסיעות לברזיל, ומייצרת את הסקין בבית חרושת פרטי משלי בסין, שבו אני מבקרת פעם בשנה, אך בשלט רחוק מדי יום אני מחלקת את העבודה לפועלים. הייצור שם ברמה של מיליון אחוז מכיוון שזה מפעל שלי. אני בונה טרסים במפעל בקוריאה ואחר כך מוכרת את הפאות המוכנות לפאניות שיתעסקו עם הלקוחות".
לפני כשנה וחצי פתחה שלזינגר סלון למכירת פאות משלה. "זה קרה לאחר שראיתי שנשים עוברות חוויות מתישות ומאכזבות ברכישת הפאה. כמי שהפעילה מתחם מיוחד לתיקונים של פאות, ראיתי את הטעויות שעשו פאניות על בסיס קבוע ממש. יש כאלו שהקטינו פאה מהאוזניים, בנו טרס על טרס, גזרו בצורה לא נכונה והעבירו רשתות. לפאה יש כללים וחוקים משלה, ולא כל פאנית יודעת אותם. פאה היא תוצאה של אמנות, ולא לכל אחת יש ידי זהב. אחת יודעת לעצב ולגזור, השנייה טובה בגוונים אבל אין לה מושג בסקין, והשלישית עושה הכל בבית שלה, אבל אין לה הידע איך לייצר את הפאה. התוצאה הייתה, שהרבה פאות שאני ייצרתי בצורה מושלמת, התקלקלו אצל הפאניות.
"כדי לספק ללקוחות את השירות הטוב ביותר, פתחתי את הסלון. עם נותנות שירות מעולות, והתוצאות מדברות בעד עצמן. יש הרבה פחות בעיות בפאות שייצרתי".
דבורי, פאנית מבית שמש, מוסיפה ומציינת כי עד לפני עשור, השוק היה שייך לפאניות הקטנות. "כולן חיפשו את מי שהיו לה הידיים הטובות ביותר לגזירה ולעיצוב. בשנים האחרונות אין ביטוי לאמנות הזו, הכל אורך אחיד, וכך הנשים מחפשות את היצרניות הגדולות בענף, אלו שמפרסמות כל הזמן ושמן הולך לפניהן".
תחנה שלישית: המכירה
תיכנסו לסלון
"רכשתי לבתי הכלה שתי פאות: אחת זולה בסכום של 4,000 שקלים ואחת שעולה פי שלושה", מספרת אחת מהקוראות הרבות שפנו למערכת בבקשה שנציף את הנושא. "הפאה הזולה התנפחה, אי אפשר היה לסרק אותה, ובסופו של דבר היא שוכבת כיום בארון כאבן שאין לה הופכין. פשוט חבל על הכסף", ציינה האם בתסכול. "הייתי צריכה לקנות לה פאה אחת בלבד אבל איכותית, או שתיים איכותיות. אבל בגלל שאין לי כסף להשקיע, זרקתי 4,000 שקל לפח. לו הייתי רוכשת מקרר במחיר הזה או אפילו בחצי ממנו והוא היה עושה לי בעיות, הייתי הופכת את העולם כדי לתקן אותו. בפאה, משום מה, השלמנו עם המצב שאין מה לעשות. כולם אומרים לי: 'שילמת רק 4,000 שקלים? מה רצית?"
אבל זה לא הסיפור היחיד ששמענו בקשר למחיר.
שיחת הטלפון שקיבלה הפאנית רבקי הייתה בהחלט לא שגרתית. מוזרה ואפילו הזויה, למי שלא מכיר את השוק הזה וכלליו. על הקו הייתה מורה בישראל, אשת אברך, שביקשה פאה קצרה וסולידית. הלקוחה ביקשה לברר את העלות, והפאנית נקבה בסכום של 8,500 שקלים, סכום גבוה מהמשכורת החודשית של אותה מורה.
אבל אם רבקי חשבה שהלקוחה הפוטנציאלית תבקש הנחה, נכונה לה הפתעה. "למה זה זול כל כך? את משתמשת בשיער איכותי מספיק?"
כמה דקות שיחה עם אותה מורה סיפרו לרבקי שהמשפחה לא משופעת בכסף, אבל היא הספיקה לשמוע מחברות שרכשו בסכום של תריסר אלף שקלים ואף יותר פאות יוקרה ממותגים מובילים, ולא היו מרוצות בעליל. ההיגיון הפשוט אומר, שאם פאה עולה זול יותר, משהו כנראה בעייתי. אבל רבקי לא נפלה בפח הזה. "את יודעת מה? אני מוכנה למכור את הפאה רק בשבילך במבצע של שלושה עשר אלף שקלים וטיקט עם הלוגו שלי, שאי אפשר להוציא אותו".
אז מה, בעצם, הסיפור של המחיר? למה הוא כל כך גבוה? מה חלקן של הפאניות במחיר, ומה חלקן של הלקוחות בעניין?
"בעבר, כשמכרנו פאות זולות יותר, היה לנו הרבה יותר קל לעבוד", מציגה רבקי את התמונה מהזווית של הפאנית. "הלקוחות שילמו פחות והדרישות היו בהתאם. מה גם, ששיער לא מוצלח לא גרם לנו לכל כך הרבה הפסדים. היום המחירים עלו משמעותית, אבל לא הרווחים שלנו. העלות שילשה את עצמה, אבל הרווח נותר על כנו. מה גם, שהרווח לא נקי: אם הרווחתי בחודש סכום מסוים ממכירת פאות, ייתכן שעוד חודשיים אצטרך להחליף חצי מהשיער או לתקן תקלה אחרת, כך שיש גם הפסדים.
"אנשים לא יודעים, אבל פאניות עובדות עשר וארבע עשרה שעות ביום. כל פאה דורשת עבודה של שעות רבות. אין בתחום הזה כסף קל".
בכך לא די. ישנו, לדבריה של הפאנית רחלי, חוג מסוים של לקוחות, שפשוט נהנות לספר לכולן כמה הפאה שלהן עלתה. "זו קבוצה קטנה יחסית בציבור החרדי, אבל דומיננטית ממש. מבחינתן, זה עלבון לקנות פאה במחיר נמוך יותר מ-15,000 שקל. הן בעצם לא מתחרות על הפאה הכי טובה במחיר הכי זול, אלא על הפאה הכי טובה והכי יקרה. כל עוד שנשים יסכימו לשלם סכומים כאלו, המחיר לא ייעצר".
עם הדברים הללו מסכימה בכל לב גם מלכי בלוי. "כשפתחתי את הסלון לפני כשמונה עשרה שנה, העלות של ייצור פאה עמדה על 400 דולרים, ואני מכרתי פאות בסכום של 650 דולרים, אבל אף אחת לא באה לקנות. נשים שהגיעו טענו שאם המחיר נמוך כל כך, כנראה הפאה לא טובה. כששמעתי את הטענות הללו שוב ושוב קיבלתי החלטה להעלות את המחיר ל-900 ואחר כך ל-1,000 דולר, ופתאום הגיעו המון לקוחות, אפילו שזו הייתה אותה סחורה. כך שהציבור שמתלונן כיום על המחירים הגבוהים, הוא למעשה זה שדרש אותם.
"אני עצמי פתחתי מותג מקביל למותג הקבוע שלי, של פאות שנמכרות במחיר ממוצע של כ-7,000 שקלים. מדובר בפאות מצוינות ממש, והמחיר הנמוך מגיע מתוך רצון לבוא לקראת נשים שאין באפשרותן לרכוש פאה יקרה כל כך, אבל הן מעוניינות בסחורה טובה".
רחלי, הפאנית מביתר עילית, עובדת מהבית. אין לה עובדות נוספות, ואין לה סלון ענק שהיא צריכה לשלם עליו שכירות ותחזוקה, פרסום ושיווק. לדעתה, כל הפרמטרים הללו מגולגלים בסופו של דבר על הלקוחות, והעלות הגבוהה לא מביאה עימה שום תועלת.
"יש כאלו שמרגישות שאם הן לוקחות על פאה כל כך הרבה כסף, הלקוחות מעוניינות גם בחוויית קנייה של סלון מעוצב, מוזיקת רקע והרבה מאוד דברים מסביב. הן לא יכולות להרשות לעצמן לקבל נשים שמשלמות להן 15,000 שקל לסלון הביתי הפשוט שלהן, או למחסן הצמוד למקלט. אבל כל הדברים הללו מייקרים את הפאות, והלקוחות שלי יודעות את זה היטב".
דבורי מבית שמש מוסיפה לרשימה את האופנה שהתחלפה. לדבריה, כשפאות יוצרו בשיטה מדורגת, יכלו הפאניות להשתמש בחלק גדול מהפאה בשיער קצר, שהוא זול יותר. כיום כל הפאה מיוצרת באותו אורך, כך שאפקט השיער תורם משמעותית לעליית המחירים.
"פאה שמגיעה עד הכתף זקוקה לשיער באורך של 47 סקין. כדי לייצר אותה יש צורך בשיער באורך 60 סנטימטר. כשהאופנה הייתה מדורגת, התחלנו ב-20 סנטימטר למעלה, ירדנו ל-30 וסיימנו ב-60. היום צריך שכל האורך יהיה כזה, וזה קשה יותר ולכן יקר יותר.
"כיום, הרווחים בשוק הפאות עומדים על כשלושים אחוז מעלות הייצור. בסלונים גדולים הרווח הזה נגזר מהמכירות הגבוהות, בניכוי המיסים והעלות הגבוהה של אחזקת העובדות והמקום. הפאניות הקטנות לא מוציאות הרבה, אין להן מיסוי גבוה, אבל הן גם לא מוכרות הרבה. כך שבשקלול הנתונים, רווח ממכירת פאה מתחיל ב-800 שקלים, הממוצע זה 1,500 והשמים הם הגבול – עד 12,000 שקל ויותר לפאה אחת. כמובן, ככל שהסלון מוכר יותר הרווחים בהתאם, אבל יש גם הוצאות רבות".
תחנה רביעית: האיכות
מי מקבלת אחריות?
ריקי הייתה כלה טרייה ממש כשקיבלה את השיעור הראשון בבית הספר של החיים, במסלול 'אמינות לא מחייבת'. יום אחרי חתונתה, כשחבשה לראשונה את הפאה שרכשה במיטב כספם של הוריה, היא גילתה לפתע שאפשר לשלם סכום דמיוני בן חמש ספרות על מוצר חדש לחלוטין, ועדיין להיות לא מרוצים בעליל כמעט מהרגע הראשון.
בשעתיים הראשונות המראה היה סביר למדי, אבל אחרי שלוש שעות השיער החל להתנפח, והמראה הכללי היה פרוע וחסר כל צורה. היא ניסתה לסרק ולהבריש, להשתמש בשיטות שונות ומשונות שליקטה מאמה ומאחיותיה המסורות, אבל שום דבר לא עזר.
"כנהוג במשפחתי, רכשתי לפני החתונה פאה אחת חדשה ועוד פאה יד שנייה", היא מתארת, מתקשה לבלוע את התסכול שניכר מכל מילה. "המחיר הגבוה של המוצר הזה, כעשרת אלפים שקלים ויותר, לא מאפשר לקנות שתי פאות חדשות. הפאנית שרכשתי אצלה את הפאה הייתה כל כך חמה ולבבית, בטוחה בעצמה ומשדרת אמינות. היה לה סלון יוקרה באזור מרכזי בארץ. קיבלתי עליה המון המלצות מחברות, ולא האמנתי שזה מה שקרה לפאה כבר ביום הראשון".
לסעודת השבע ברכות הראשונה, ריקי הגיעה בפאה השנייה, יד שנייה כזכור. המחיר שלה, כולל התיקונים והצביעה שנדרשו, הסתכם ב-4,000 שקלים בלבד, אבל היא הייתה ראויה לחבישה הרבה יותר מרעותה החדשה והמאכזבת.
למחרת, היא התייצבה אצל הפאנית. זה לא מקום הבילוי המועדף עבור כלה בשבע ברכות, אבל לא הייתה ברירה. "ראיתי שהיא מנסה להיות מופתעת", מתארת ריקי. "היא חזרה ואמרה שמעולם לא קרה לה דבר כזה, אבל ראיתי שהתדהמה שלה הייתה מזויפת. בכל מקרה, היא מרחה על הפאה קרם מיוחד במינו, כך הבטיחה לי, סירקה שוב והבטיחה שהכל בסדר".
אבל הפאה ממש לא נשמעה להוראות. היא שבה והתנפחה, לא במקום אחד אלא בכמה וכמה מקומות, מה ששיווה לה מראה מאוד לא מכובד. ריקי שבה ופקדה את סלונה של הפאנית שלה, שניסתה לדלל שיער בפעם הראשונה, להחליף כמה שורות בפעם השנייה, להחליף עוד כמה שורות בפעם השלישית, ואפילו להחליף סקין בפעם הרביעית. אבל אחרי שבעה ביקורים שום דבר לא עזר באמת. הפאה לא הגיבה לשום ניסיון טיפול יסודי.
"חברות שאלו אותי היכן רכשתי את הפאה, לגנאי ולא לשבח", היא מתארת בעוגמה. "לא רציתי לספר, משום לשון הרע, אבל בסופו של דבר, חצי שנה אחרי החתונה, הפאה כבר שכבה בארון, חסרת שימוש. הוריי הבטיחו לי שירכשו עבורי פאה חדשה, אבל אין לי לב לבקש מהם להוציא שוב כל כך הרבה כסף".
זה רק סיפור אחד. אמנם לא מייצג חלילה את רוב הסחורה של רוב הפאניות המקצועיות, אבל יש סיפורים נוספים.
מיכל היא אם לשתי בנות תאומות שזכו והתארסו בפרק זמן של שלושה חודשים. השמחה הייתה עצומה, אבל כשחשבה מיכל על ההוצאות הצפויות, בעיקר בתחום הפאות, היא החלה לחפש בקדחתנות פאנית טובה שתסכים לבוא לקראתה במחיר. כאם לשלוש בנות נשואות, היה לה ברור כשמש בצהרי תמוז שעל איכות לא מתפשרים, ולכן היא חיפשה מראש רק מותג ידוע ומוכר.
לפני שהספיקה לעשות את הצעד הראשון, הקדים אותה הטלפון. ציפי שכנתה הייתה על הקו, והיא איחלה לה מזל טוב בהתרגשות שהייתה הקדימון למשפט הבא: "את יודעת שאני פאנית (יודעת, אבל איך שכחתי!) אני מוכנה לתת לך הצעת מחיר שלא תמצאי בשום מקום אחר, וכמובן את הפאה הטובה ביותר, עם השירות והאחריות שאני נותנת. את יודעת, אני לא בורחת לשום מקום", הצטחקה השכנה ושוב איחלה למיכל ולתאומות את כל הברכות שבעולם.
"אחרי השיחה הזו, היה לי ממש לא נעים מציפי", מתארת מיכל. "אנחנו שכנות עשרים שנה, נמצאות בקשר קרוב, וגם הילדים שלנו חברים ממש. ידעתי שאם אלך לפאנית אחרת ציפי תיפגע ממש. מה גם, שהיא באמת ידועה בשכונה כפאנית מעולה, שהסחורה שלה איכותית. יש לה לקוחות כל הזמן, והבנתי שנשים מרוצות מהשירות שהיא נותנת".
במציאות, הדברים נראו אחרת. המחיר ה'מיוחד' של ציפי לשכנה הקרובה עמד על עשירייה לכל פאה. שקל לא פחות. מיכל נרתעה. היא ידעה היטב שהיא יכלה להשיג מחיר זול יותר, אבל כבר לא היה לה נעים לסגת.
הסכום החליף ידיים, בתשלומים אמנם, אך עדיין מיכל נזקקה לפתוח תוכנית חיסכון מיוחדת. היא התנחמה בכך שלא נאלצה לכתת את רגליה לסלון הפאות, אבל כבר בשבע ברכות של הבת הראשונה התגלה ה'ברוך': השיער התנפח, ומראה הפאה היה רחוק מלהלום את המחיר ששולם עבורה.
"הגענו לציפי, והיא הייתה נראית מופתעת למדי. היא בדקה את הטרסים וניסתה שוב לסרק. התוצאה הייתה מצוינת אבל אחרי שבוע שוב חזרה הבעיה. ציפי החליפה עוד כמה שורות, ונראה היה שהכל בסדר, אבל כשבפעם השלישית התופעה חזרה על עצמה, התביישתי להגיע".
אצל התאומה השנייה, הבעיה הייתה נשירת שיער. גם במקרה הזה חזרה הפאה לפאנית שוב ושוב, וכל התיקונים לא עזרו, או הועילו בעירבון מוגבל. כיום, שתי התאומות חובשות בלית ברירה את הפאות שעלו הון, אבל לא מרוצות בעליל מהמראה.
"אין לי ספק שלו היה מדובר באישה זרה, הייתי פועלת ביתר אסרטיביות ונחישות", מסכמת מיכל. "אבל עם שכנה הסיפור שונה. פתגם ידוע אומר ש'עם משפחה אוכלים צ'ולנט, לא עושים עסקים', ואני חושבת שזה הדין גם לשכנים".
במקרה אחר, מספרת לנו קוראת ותיקה על פאה שהסקין שלה היה כנראה תקול. היא פנתה לבית דין. הפאנית טענה שהסקין עלה לה 3,000 שקלים, ואף הציגה מסמכים המעידים על כך והלקוחה עמדה על דעתה שיש להחליף אותו. לא נכביר בפרטים, אך אי אפשר היה להוכיח לגמרי שהסקין תקול והדיינים הציעו פשרה: הלקוחה תשלם מחצית מהסכום הזה, והפאנית תישא בחצי מההוצאות ותתרום את העבודה של החלפת הסקין, שעלותה נאמדת בסכום גבוה למדי.
"אחרי הכל, הרגשתי מאוד גרוע עם הסיפור הזה", מתארת הכותבת. "הפאה עלתה לי יותר מ-10,000 שקלים, ועם התיקון כמעט תריסר אלף. אבל מעבר לסכום הגבוה הרגיזה אותי העובדה שהפאנית התנערה מהאחריות שלה. היא מכרה לי מוצר מקולקל וסירבה לקבל אחריות גם אחרי שהתברר בבית הדין שהיא אשמה. ומעבר לכך: מדוע היינו צריכים בכלל לפנות לבית דין? מדוע היא סירבה לתקן את התקלה על חשבונה, כפי שהתבקש?"
לסיפורים שכאלה מתברר שיש תג מחיר. מלכי בלוי טוענת: "מי שלא נותן אחריות ושירות ראוי, לא נשאר בשוק. זה העונש הכבד ביותר שאפשר להטיל על פאנית. מדובר בשוק אכזר שפרסום בלבד לא עובד בו. כלה לא תגיע לפאנית מתחילה או אנונימית. היא צריכה לשמוע עליה מחברות שמרוצות גם מהפאה ובעיקר מהשירות. כמעט מדי יום אני מקבלת לקוחות שמספרות לי שהן קנו פאה במקום אחד, אבל בשל השירות הלקוי והאיכות המקצועית הירודה של הפאנית הן מעדיפות לבוא אלי".
מה כוללת האחריות?
"כל תקלה שניתן לתלות אותה בתקלה בייצור: סקין תקול, שיער מתנפח, שיער שנושר, תקלות שמקורן בשיער לא איכותי. בדרך כלל, בשנה הראשונה ניתן לגלות את כל התקלות הללו, אבל בשל המחיר הגבוה של הפאות נשים מגיעות גם אחרי שלוש שנים, גם אם מדובר בשערה בודדת שלא עומדת כראוי. הן מרגישות שמגיעה להן תמורה על המחיר ששולם".
ואולי בצדק?
"כמובן, אבל לפעמים יש בעיות שנוצרות בשל שימוש לא נכון או בלאי טבעי שאי אפשר לקבל עליו אחריות. הגיעה פעם כלה בשבע ברכות שסיפרה שהייתה בשבת במלון, לא היה לה מקום לשים את הפאה ולכן היא הניחה אותה על מנורת הלילה הדולקת. בבוקר היא גילתה חור בסקין. הייתה מישהי שסיכה שנתקעה בצורה חזקה מדי בפאה שלה חוררה את הסקין, והייתה גם מישהי שהקצוות של הפאה נשרפו מחשיפה רבה לשמש והיא והגיעה להתלונן".
נחמי שלזינגר מצהירה שהיא בעיקרון נותנת אחריות לשנה בשל האמון שהיא נותנת בפאות שלה.
"שיער הוא מוצר טבעי. בפאה השערה מנותקת מהשורש ולכן אורך חייה מוגבל, אבל בהחלט יש מקום לתת אחריות ושירות למשך שנה ואפילו שנתיים. האחריות שאני נותנת היא לא בגלל שהפאות לא טובות, אלא בגלל שכולנו בשר ודם, ויש טעויות".
מדוע לשנה בלבד?
"פאה היא לא מוצר שנמצא בבית, אלא משהו דינמי שזקוק לטיפול ולסירוק שוטף. אף על פי שאני נותנת שירות, ויש לי גם שירות משלוחים מחו"ל, לא כל לקוחה תגיע רק אלי לסירוק. אם פאנית עשתה משהו וקלקלה את הפאה, אני יכולה להמשיך לתת לה אחריות? מה גם, שאת התקלות בייצור של הפאה ניתן לראות בדרך כלל בשנה הראשונה. מעבר לכך, יש בלאי טבעי של השיער, שניתקנו אותו מהשורש הטבעי שלו.
"נוסף על כל זאת, יש גם הרבה מאוד אבסורדים בשוק הזה. באחת הפעמים הגיעה אלי לקוחה שהתלוננה שלפאה יש ריח שרוף. התברר כי היא שהתה כמה ימים לפני כן ליד מנגל, והריח נדבק לה לפאה. במקרה אחר הגיעה לקוחה שסירקה את הפאה בשבוע שעבר והתלוננה שהסירוק התפרק לה, והיא מעוניינת שאעבור עליו שוב. הגיוני שאקבל אחריות על דברים כאלו?!
"לעומת זאת, לקוחה אחרת פשוט לא התחברה לפאה שלה. היא לא ידעה להסביר מה הבעיה, ולכן החלטתי לבדוק את הפאה בצורה יסודית. גיליתי שאחד הטרסים משוחרר, והבעיה נפתרה.
"מכיוון שפאה עשויה מחומר טבעי, יכול לקרות ש'נפלתי' בשיער לא מספיק טוב. אבל אני חושבת שבעסק הזה לא צריך מזל, אלא שירות. אני לא מסכימה עם הקביעה שבגלל ששערה היא משהו טבעי אי אפשר לקחת עליו אחריות. זו לא עגבנייה שאי אפשר לטעום לפני שקונים. פאה אפשר לשפץ ולתקן גם אחרי שיוצרה, ואם הבעיה בשיער, אפשר להחליף את השורות המתאימות, עד שהלקוחה תהיה מרוצה".
גם דבורי מסבירה את הסיבה לתקופת האחריות הקצרה: "יכולתי להעניק אחריות לשלוש שנים מבחינת הטיב של הפאה, הבעיה היא שהאופנה משתנה כל העת, והלקוחות ינצלו את האחריות כדי להפוך את הפאה לטרנדית יותר".
נקודה נוספת נעוצה בשימוש של הפאה: "שיער, מוצר טבעי שמנותק מהשורש, דוהה בשמש", מציינת רחלי מביתר עילית. "גננות שיושבות הרבה בחצר יודעות שפאה יכולה להחזיק להן שנה עד שנתיים בגלל החשיפה לשמש, ולכן אי אפשר לתת אחריות על הצבע".
תחנה חמישית: השירות והאחריות
וגם: האם יש פתרון?
רותי, כלה צעירה ונלהבת, ידעה היטב באיזה סלון פאות היא רוצה לרכוש את הפאה הראשונה שלה: סלון ענק ואקסקלוסיבי, מנוהל על ידי מעצבת על בתחום הפאות, בעלת ידי זהב אמיתיות ששמה הלך לפניה בכל הארץ. הסלון עצמו משרה אווירה נעימה ויוקרתית, המילה האחרונה בתחום העיצוב והנראות. שירות הלקוחות מעולה, והיחס – כך סיפרו לה – מזמין ומלטף. מה גם, וזה בעצם השיקול המרכזי בהחלטה של רותי, שכל החברות שלה בחרו לרכוש את הפאה שלהן ולעצב אותה באותו מקום.
אמה של רותי לא התלהבה כמוה. היא בהחלט העדיפה ללכת לפאנית ידועה פחות וטובה לא פחות, שהמחירים שלה סבירים יותר. אבל רותי כל כך רצתה להיות כמו כל החברות, והייתה כל כך משוכנעת שחשוב להשקיע כך בפאה הראשונה, שגם אמא שלה השתכנעה לבסוף.
הביקור הראשון בסלון היוקרתי היה מתסכל. אכן, שמו של הסלון הלך לפניו והוא היה שוקק חיים, מה שהפך אותו להמוני. העובדות המסורות קיפצו בתזזיתיות מלקוחה ללקוחה בסרט נע ובלי יחס אישי ולבבי מידי. רותי ואמה המתינו דקות ארוכות עד שפאנית עסוקה פנתה אליהן והושיבה את רותי על כיסא. גם כשרותי תיארה שהיא כלה, המוכרת לא בדיוק התרגשה, ומלבד 'מזל טוב', היא שירתה אותה באדישות מה. "איפה היחס שהיה לנו ביום האתמול בסלון לשמלות כלה ואיפה היחס בסלון הפאות", התלוננה אמא של רותי.
בשלב הזה התערבה האם וביקשה לדעת היכן נמצאת בעלת הסלון המפורסם, מכיוון שהיא מעוניינת בשירות שלה, אבל העובדת טענה שהיא עסוקה עכשיו עם לקוחה חשובה מאוד: אשת תקשורת מפורסמת. המוכרת לקחה מידות, ביררה על דגם, צבע ואורך רצוי, והזמינה אותן לפגישה. כשביררה האם מה המחיר, נקבה העובדת בסכום של 13 אלף שקלים. אולי במקום אחר, חשבה האם ולא העיזה לומר, המחיר היה נמוך בכמה אלפי שקלים. כנראה הסכום העודף נועד לכסות את הוצאות העתק של הסלון המפואר והעובדות הרבות. בסכום הזה, ירכשו הוריה של רותי והורי חתנה את חבילת מוצרי החשמל לבית החדש.
בדרך הביתה, רותי ניסתה להיות מרוצה. היא הבטיחה לעצמה וגם לאמה שכנראה היה היום עמוס במיוחד. בפעם השנייה וגם השלישית ההמולה עדיין הייתה רבה, ובעלת הסלון הייתה עסוקה עם לקוחות שמנת, שקנו פאות יקרות יותר, אך בכל זאת התפנתה אליהן למספר דקות של חוות דעת, יחס וחיוכים. רק בפעם הרביעית והאחרונה, כשרותי חבשה סוף סוף את הפאה המושלמת, תרתי משמע, לראשה, בעלת הסלון העסוקה הקדישה לה מזמנה העמוס, להעביר לפאה את הטאץ' האחרון ולהורות בחיוך רחב להעביר את ההמחאה הנדיבה לעובדת שלה.
אם נשפוט לפי כמות התלונות שהגיעו למערכת רק בנושא השירות, כנראה מדובר בנושא כאוב במיוחד. דבורי מבית שמש טוענת שבעיית השירות הגרוע נוגעת יותר לפאניות הקטנות שלא יכולות לעמוד ביותר מפאה אחת תקולה בחודש, אחרת תפשוטנה רגל.
"לפעמים צריך פשוט לייצר את הפאה מחדש. זה שיער חדש, הרבה שעות של עבודה שאיש לא משלם עליהן. אם מדובר בכמה פאות כאלו, היא עובדת ללא כל תמורה. פאניות גדולות מחזיקות מחלקה מיוחדת עם עובדות מיוחדות לתיקונים, ומכיוון שבדרך כלל האיכות טובה יותר, התקלות מעטות ואפשר לספוג אותן בקלות".
דבורי טוענת שיש טרסים עבים לעומת דקים יותר. טרס עבה תופס מקום של שלושה דקים. ייתכן שמבחינת כמות השיער הפאה תקינה, אבל העובי הדק מתעתע. "באופן תאורטי, תמיד ניתן להוסיף טרסים ללא הגבלה. אם לקוחה תבוא ותתעקש, יהיה אפשר למלא את הבקשה, אבל אפשר להבין שאם זה יקרה עם כל לקוחה שנייה, הפאנית תפשוט רגל.
"יחד עם זאת, כשבאים אלי בטענות על פאה שנראית דלילה או שיער שנושר, אני מוכנה בחפץ לב למלא ולסדר כדי שהלקוחה תהיה מרוצה. כשזה קורה יום אחרי יום, קשה לי לעמוד בזה".
מה דעתך על תו תקן לפאה, כזה שיחייב את כולן?
"טכנית, אין מצב כזה. מדובר במוצר חי, דינמי, שאי אפשר לדעת איך הוא יתנהג. מה גם שכל אחת מחפשת משהו אחר: פלונית רוצה פאה ישרה וחלקה שכל שערה נראית קרש, ואחרת מעוניינת בפאה גלית בעלת מראה טבעי יותר. שלישית רוצה תלתלים, והשאלה היא לפי איזה פרמטר יקבעו את טיב הפאה. מי יכול לתת דירוג למוצר שתלוי לא רק באיכות הייצור אלא גם באופנה, וגם ברמת האמינות והשירות של המשווקת שלו?
"לכן, אני חושבת שכל פאנית נמדדת ביראת השמים שלה כאשר היא מייצרת ומשווקת פאה. עם זאת, היא גם יודעת שהיא נמדדת באמינות שלה, ואם הסחורה תהיה ירודה – המותג שלה, מוצלח ככל שיהיה, יהפוך לנחלת העבר. שם טוב נקנה בהרבה יזע, עבודה קשה, ישרות ואמינות של פאנית שמוכנה לבוא לקראת הלקוחות עד קצה גבול היכולת".
אם נביט על העבר, נראה בצורה ברורה את המהפך. בעבר הלא רחוק, השוק היה מורכב מכמה מותגים שהיום הם זולים ואפילו לא קיימים. הם פשטו רגל, כי הציבור בחר במותגים הטובים יותר. "נוצר מצב שכל עשר דקות נולד מותג חדש לפאות יוקרה, שמוכר במחיר חסר תקדים ששוב שובר את השוק", מציינת דבורי. "מנגד, אופנה חדשה שצוברת תאוצה לאחרונה היא הזמנת פאות מהמפעלים בסין. הפאניות שעושות את זה מזמינות פאות במחיר של 3,500 שקלים ומוכרות במחיר של 5,000. מדובר במכירות מזדמנות, ולפאות אין בעצם כתובת במקרה של תקלה. מי שרוכשת פאה כזו יודעת מראש שהיא לוקחת פאה מאיכות ירודה, אבל מביאה בחשבון שגם אם תחליף אותה כל שנה או שנה וחצי, עדיין זה יהיה לה משתלם. ואגב, בארץ אישה קונה פאה אחת לחמש שנים, בהשוואה לשנה וחצי בארה"ב.
"אני חושבת שהעצה הטובה ביותר ללקוחות היא פשוט לעשות שיעורי בית. לקנות אצל פאניות שידועות בטיב השירות שלהן, שמוכנות לתת אחריות של שנה מינימום, והסחורה שלהן איכותית. אם הלקוחות יחפשו את הפרמטרים הללו, השוק יתאזן".
אם אורך החיים של פאה מוגבל, ואין אפשרות לקחת יותר אחריות, ניתן לעשות משהו כדי שהמחירים של הפאות ירדו?
"בהחלט. אם הלקוחות יסכימו לרכוש פאות משיער מעובד, בדומה לציבור החסידי, ניתן יהיה להוזיל משמעותית את רכיב השיער. לפאניות אין עניין שהפאה תהיה יקרה. הרווח שלנו אחיד, גם כאשר מדובר בפאת קאסטם וגם כאשר מדובר בפאה סינתטית. אם הציבור יחפש את האמון האישי, ולא יתרשם מסלונים מעוצבים, הפאניות לא ייאלצו להשקיע כסף מיותר בדברים שלא קשורים לפאה באופן ישיר. הכדור בידיים שלכן".
המועצה הישראלית לצרכנות: אחריות עד ארבע שנים
מה אומר החוק לעניין האחריות של יצרני הפאות? מה קורה כאשר היצרן או הפאנית לא מעניקים אחריות בכלל?
רקפת וינטרויב, דוברת המועצה לצרכנות, מבהירה כי החוק הרלוונטי לעניין האחריות על פאות הוא חוק המכר שלפיו "במקרה של פגמים בתקופת האחריות – שלא נגרמו בשל שימוש בלתי סביר, על המוכר לתקן את הליקויים בתקופת האחריות".
אם הבעיות חוזרות ונשנות – על הצרכן לתת למוכר הזדמנות לתקן, ואם לא הצליח לתקן אז יש לספק מוצר שווה באיכותו ובכסף ששולם – לבחירת הצרכן.
אם המוכר ידע שהפאה פגומה ולמרות הכל מכר אותה – מדובר בהטעיה חמורה. הצרכן אמור לפנות לחנות או למוכר הפאה ברגע שהתגלתה התקלה או הפגם.
מאחר שמדובר בשימוש בפאה – קשה להחליט, כיוון שיש אופנים שונים לשימוש (כל יום, רק שבת ויום טוב) והבדלים בין המשתמשות – עובדת בחוץ, בבית, שימוש בעת בישולים, חשיפה לשמש, חפיפה וכדומה.
מומלץ לבדוק את תעודת האחריות כדי להבין מה היא נותנת, אך יש לציין כי את חוק המכר אפשר להפעיל עד ארבע שנים מיום המכירה.
