הצצה לעולמן המורכב של נציגות השירות, הטלפניות והפקידות – אתגר, קושי, חיוך ודמעה.
באולמות צפופים או בחדרים הומים, מאחורי עמדת זכוכית, יושבת הנציגה שמדברת איתנו כרגע. מה עובר עליה שם, במקום העלום ממנו היא מתאמצת להשביע את רצוננו? הרבה מאוד, כך עולה מהסיפורים שהן מספרות | אלו סיפורים אנושיים, קטנים ונוגעים, על אלה שמעבר לקווים. אלה שנמצאות שם, בין הבוס ללקוח, ומנסות להשביע את רצון כולם. סיפור על אישה שחלמה להיות מורה והיא נציגת שירות. סיפור על טלפנית שרק רוצה להשתדל לפרנסת משפחתה. סיפור על אישה שמוותרת על בונוס כדי לעזור עוד יותר ללקוח | קווים לדמותן של הדמויות שמאחורי הקווים
"לפעמים אני מוצאת את עצמי אחרי שעה, בתוך העמדה, עם אוזנייה מעלה עשן באוזן, מגלה שלא נשמתי אפילו נשימה אחת מלאה, רק נשימות שטוחות, מהירות, לחוצות".
זה הסיפור של בלימי. זה גם הסיפור של עוד נשים כמוה. נשים נפלאות וחרוצות שיוצאות לעבוד בעבודה לא פשוטה, לא קלה, כדי לעזור בפרנסת משפחתן.
כדאי לספר את הסיפור הזה וכדאי להאזין לו, כי גם אנחנו נוטלים בו חלק. אנחנו אלה שמהווים את דמות הלקוח בסצנה הזו.
לשמוע את החוויות שלהן, זה להבין כמה דברים על העולם, על האנשים, ועל מה שכדאי או לא כדאי לנו לעשות כשאנחנו בשיחה עם נציגת שירות, טלפנית או פקידה. הן מדברות על העבודה שלהן בנימה מבודחת, אבל אנחנו – בואו ניקח את זה רציני.
הבוס והבונוס
בלימי ממשיכה לתאר: "לא משנה אם כבר ויתרתי על הזכות הכבירה להירשם ב'רשימת האלופות', וגם לא אם החלטתי יחד עם בעלי שאת הבונוסים נשאיר לחברותיי לעמדות. זאת העבודה בעצם. עשרות שיחות זורמות בשעה, מנהלת משמרת מצד אחד, לקוחות שחיכו הרבה זמן מצד שני – ואיפשהו, במקום נעלם כלשהו, אני אמורה גם לנשום".
היא עובדת בחברת מיקור חוץ של אחת מקופות החולים, ובשיחה איתנו היא פותחת חרך קטן ולא מספק, לטעמה, לאופי העבודה שהיא עושה קרוב לשמונה שעות ביום.
"מכיוון שהחברה היא חיצונית, התנאים הם לא פשוטים, כי כנראה, הכסף הולך לכיסים הגדולים של המנהלים, ומנהלות המשמרת מתוגמלות בבונוסים לפי ההספקים שלנו, הקטנות, המבוהלות. הקשר לחברה המפעילה, שאליה כביכול מתקשר האזרח הקטן – הוא מאוד רחוק. המנהלת של המנהלת של המנהל של המנהלת, משהו כזה. ההוראות וההנחיות הן של החברה המפעילה, ובקופת החולים לפעמים מאזינים לשיחות.
"כל עובדת מקליטה פתיח כדי לחסוך בזמן שיחה, חיסכון זה שם המשחק. בתחילה זה היה: 'שלום, מדברת בלימי', אבל מהר מאוד עשיתי שינוי שם, כי לקוחות נחמדים שואלים: 'איך קוראים לך? בלימי? שם יפה נתנו לך…' או: 'על שם מי את קרויה?'
"והייתה גם הפעם המצחיקה ההיא: 'את יכולה לאיית לי בבקשה את השם? אנחנו באמצע דיונים על שמה של הבכורה שלי, תינוקת מהממת, ובלימי זאת ממש הברקה, יוהו, תודה! רגע, סליחה שאני שואלת, איך את נראית?…'
"כל אלה גוזלים לי מזמן השיחה. חיוך ומחמאה הם כמובן מעבר לזמן, וזה פשוט לא המקום. אז היום קוראים לי לילך, ואף אחד לא שואל על שם מי.
"יש גם פינוקים בעבודה, שלא תחשבו. אייס קפה מחלב שעבר זמנו, הגרלה על חוברת צביעה לילדים למי שתעמוד ביעדים, ואם את ממש אלופה – ירשמו אותך בראש רשימת האלופות. זה לא פינוק ולא באמת מתגמל. מה אני, ילדה בת שלוש? באמת תודה על המדבקה".
עבור פרידה, עובדת ותיקה בחברה ממשלתית, השנה האחרונה הייתה הקשה בתולדותיה בעבודה.
"הלחץ הפך להיות הרבה יותר קשה. אנשים היו לחוצים, עצבנים, סגורים, על הקצה של כל הקצוות שהכרתי. הם התקשרו הרבה פעמים אולי גם משעמום, זמן ההמתנה יכול היה להגיע אפילו לשעתיים, המנהלים שלנו רצו להוריד זמן המתנה ונלחצו מהבונוסים שלהם, ולכן הם 'תמרצו' אותנו בתמריצים שרק הגבירו את הלחץ. עובדים היו מבודדים, חולים, מה שהוריד את כוח העבודה. חשוב לציין שזה לא רק בשנה האחרונה. העבודה הזו היא בדרך כלל בסף גבוה של לחץ, זה בדי-אן-אי שלה, אבל השנה האחרונה הייתה קשה מאוד.
"עניתי ללקוח שחיכה שעה. קודם כל שמעתי את הצעקות שבבית, כי הניחו את הטלפון על איזה שולחן שינגן לו בנחת והלכו. חיכיתי רגע עד שמישהו נזעק אל השיחה, זועם: 'יופי, גמרת לשתות את הקפה שלך?' כן כן, ודאי, שמונה כוסות לגמתי בנחת ורק אז עניתי לך.
"כשיש אחראית משמרת אנושית, מנהלת שזוכרת שההון האנושי שלה הוא אנושי, שלבבות פועמים בעשרות העמדות – זה נראה אחרת. הייתה לי במשך תקופה אחת כזו, חמודה, חייכנית, שגרמה לי לאהוב לבוא בבוקר לעבודה. לא יודעת למה היא עזבה או הועזבה, אולי הייתה נעימה מדי למערכת הנוקשה?
"כבר נאלצתי פעם לתפור סיפור על הפנייה לחדר מיון, כי בחילה וכאב ראש וגם חום הם לא סיבה להישאר בבית, ולא, בשום אופן לא יכולתי לבוא, באמת".
שרה היא עובדת מטעם עמותה של רשת כוללים. אמנם שרה לא סופרת דקות שיחה, ואף אחד לא עומד עם שוט למראשותיה, אבל השיחות היוצאות שלה צריכות גם להניב משהו מסוים מאוד ראוי לשמו.
"הצוות נחמד, הבוסית מקסימה, מחמיאה, מתגמלת, יש הרבה הערכה ופידבקים חיוביים לעובדת שמצליחה, וגם עידוד למי שלא. אבל אחרי הכל אני מרגישה קבצנית. יש סביבי חברות חדורות שליחות ואידיאל, לי זה יותר קשה. אני לא מרגישה מזכה מישהו בכך שאני לוחצת עליו לחתום על הוראת קבע. ככה אני, ואלף פעמים כבר הבטחתי לעצמי לעבור למשהו אחר, שירות טלפוני אבל כזה שיתאים לי. אולי זה יקרה יום אחד, מי יודע?"
שושי, עובדת בחברת ביטוח, מחלקת גם כן נקודות זכות למנהלת העבודה שלה וגם לחברה.
"התנאים נחמדים, שכר הבסיס הוא הרבה יותר ממינימום, חופשת מחלה מהיום הראשון, פינוקים על בסיס יומי, נופשים, מבצעים, בונוסים חמודים של עוד אלף שקל בחודש אם עומדים ביעדים די סבירים, פעם בשבוע הגרלה על מוצרי חשמל או מתנות שוות אחרות, ובעיקר – מאחורי הגב עומדת מנהלת משמרת שמזכירה לך שאת מדהימה ומוכשרת וכל הכבוד וענית מצוין, רק אם אפשר בפעם הבאה…
"אז עדיין, יש יעדים, ויש זמן שיחה, ויש כללים מאוד ברורים שחייבים להיצמד אליהם, אבל הממשק שלהם הוא ידידותי, המחשב מספר לי מה לשאול את הלקוח ומתי, וחוץ מהכל, אני בן אדם זריז שמתקתק עניינים והעבודה הזו פשוט מתאימה לי", חותמת שושי את האידיליה.
החלום שלא היה
הן חלמו פעם על העבודה הזו? יש ילדה שחולמת לתחוב אוזנייה בבוקר, לשלוף אותה בוערת בצהריים?
איך הגעת לאחוז בשפופרת? חלמת לעבוד בשירות לקוחות?
בלימי: "כמו כל הילדות, אצלי בחלומות כיכבה הגננת רוחמה, ואחר כך המורה רבקי, ומאוחר יותר חשבתי שאהיה מעצבת פנים. אבל התחתנתי מוקדם, ועברנו לפריפריה, וזאת הייתה האופציה המעשית היחידה מבחינתי. אני עדיין מצפה לישועה, אולי יום אחד אהיה מעצבת פנים דגולה".
פרידה: "לפני שהגעתי לעבודה הנוכחית, הייתי מטפלת בבית, די בלית ברירה. רציתי משהו אחר, חלמתי על עבודה משרדית. אח שלי סידר לי את העבודה. מקום נחשב, משכורת נחמדה ומטה (שני שקלים ועשרים אגורות יותר משכר מינימום, למי ששאל), שעות שהתאימו לי. עם כל הקושי, הלחץ והשחיקה, קשה לי לחשוב על הסבה, בפרט שאין לי רעיון במה לעסוק.
"גננת לא, מטפלת ודאי שלא, ללמוד משהו – לא מעשי כרגע. אומרים לי שסתם קשה לעזוב את 'אזור הנוחות'. לא, לא נוח לי שם, אבל בינתיים גם לא מוצאת אזור נוחות נעים יותר. לא, אני לא מגשימה חלומות בעבודה הזו, לא קוטפת כוכבים".
שרה: "חלמתי ואני עדיין זוכה לחלום על לימודי טיפול רגשי, בטוחה שהחלום הזה יתגשם בסוף. בינתיים אני יושבת על כיסא כמו שומר מקום, ומרגיע אותי שברור לי ולמי שסביבי שהכל רק בינתיים, וגם עוזר לצלוח את השיחות המתסכלות עם אנשים שטורקים את הטלפון עוד לפני שסיימתי להסביר מי אני ומה".
שושי: "אני מורה בעצם היותי, בכל גיד ונים. אמא שלי מורה, דודות שלי מורות, ואף אני, לפי הרגשתי, נועדתי לכך. למדתי הוראה וגם הידרותרפיה, אך יד ההשגחה הביאה אותי לכאן ואני לא מצטערת לרגע. גם בחברת ביטוח יש לי שליחות, קודם כל – לפרנס בית של תורה, וגם עם חברות לצוות רחוקות מאוד ששואלות למה אני מברכת, ולמה אני לא אוכלת איתן ארוחת צהריים. שם אני מפגינה כישורי הוראה ובאה על סיפוקי בתחום הזה.
"למרות החלומות על הוראה ומשרה, אין לי כוונה לעזוב את חברת הביטוח כל עוד יהיו נחמדים אלי כמו עכשיו, המשכורת תמשיך לתקתק והתנאים יישארו כמות שהם".
הלקוח והלקח
הבוסים הם כמובן רק הצד הראשון של משוואת העבודה. בצד השני נמצאים הלקוחות. משוואה בשני נעלמים.
ותאמינו לעובדות האמונות על פתירת התרגיל הזה, שזוהי משוואה מסובכת עד מאוד.
בלימי: "יש לקוחות שלא יודעים להסביר את עצמם. יום אחד מתקשר איש מבוגר שאומר לי: 'אני צריך נוירולוג לרגל'. כן, נוירולוג לרגל, מה ששמעת. אני מסבירה לו שאין דבר כזה, אולי הוא רוצה פודיאטר? אורתופד? 'לא', הוא מתעקש. המחשב לא נותן לי נוירולוג לרגל. יכול להיות שיש לו בעיה נוירולוגית שמשליכה על הרגליים, אבל אין מומחיות כזאת. ואז הוא מאבד סבלנות: 'איך קוראים לך? מי המנהלת שלך? אני עכשיו מתקשר להתלונן עלייך'.
"או כמו אותו אחד שהתקשר ואמר לי באיזה רחוב הוא נמצא וביקש שאסביר לו איך מגיעים למרכז הרפואי! אני באיזה מוקד שכוח בדרום, הוא בגליל בעיר שמעולם לא ביקרתי בה. לא עזר כלום, הוא מבקש שאסביר לו איך מגיעים. מה זה, סתם משלמים לך כסף שמה?
"קבעתי תור ללקוח נחמד שאמר לי בסוף: את נשמעת לי קצת דתייה, נכון? אז יש לי פירוש יפה לפרשה… לכי תנתקי לו, לפחות היה לי מה לומר ליד שולחן השבת. תודה לך, לקוח נחמד!
"לפעמים לקוחות לא מבינים לאן הם הגיעו. קבעתי תור ללקוח, הוא אומר: טוב, תכיני לי את ההפניה ואני בא לקחת. מה בא? מי בא? לאן תבוא?
"וכמובן, התקופה האחרונה זימנה לנו אתגרים בכפולות.
"לפי ההנחיות אני צריכה לשאול לפני קביעת התור אם יש חום או שיעול. אומרת לי לקוחה חשדנית: 'אה, זה בגלל שאני מבני ברק את שואלת אותי, נכון?'
"ולעומתה, כשקבעתי תור לרופא עיניים בבני ברק, אמר לי הלקוח: 'מה פתאום, את רוצה להדביק אותי בקורונה?'
"ועוד אחד שביקש שאכניס אותו בין התורים. אין בין התורים, המחשב נותן רק תורים, אין בין. אני מסבירה שאין, לא, גם לא תור טלפוני. הוא מאיים: אני אבוא, אני משתעל על כולם, מדביק את כולכם, ועוד כמה פנינים שעדיף לא לומר ולא לאחל… וכל זה בתמורה לשכר מינימום, שזה מתסכל נורא".
פרידה: "מכיוון שאני עובדת בשירות המדינה, והמדינה הרי חייבת הכל לכולם, זורמות אלי בקשות הזויות. אישה אחת התקשרה לבקש שנממן לה שיניים תותבות! דווקא רציתי להמליץ לה על רופא טוב, אבל את הזמן הקדשתי להסבר שבשום אופן לא התקבל על דעתה, למה המדינה לא משלמת בשביל שיניים למי שאין לו?! אה?! מה את רוצה, שאני אמשיך ללכת בלי שיניים? אה?!
"גברת אחת התקשרה, שאלה אותי אם אפשר לדבר עם חגית. לא, אי אפשר, לא יודעת מי זאת חגית. היא התרתחה: 'מה יש, כבר אי אפשר לתת לי לדבר עם חגית?'
"יש כאלו שסתם מתקשרים לצעוק, כאילו להנאתם. מבינה שחיכיתם, אבל הלו, גם אני בנאדם!"
שרה: "אם לא מנתקים לי את השיחה כשמבינים שאני רוצה להתרים זה נס. יום אחד אומרת לי גברת אחת: 'אם אנחנו כבר מדברות, תוכלי להכניס גם אותנו לעמותה, כאילו, שגם נקבל כסף מכם? חמודה'.
"יש כמובן את מי שמסביר לי שאנחנו גנבים, וכל העמותות זה מסחרה ושקר.
"ויש כאלה שאומרים לי תודה שאני מזכה אותם, ותורמים הוראות קבע, צדיקים! ואז הבוסית המדהימה שלי שמתרגשת מההישג מוסיפה לי בונוס במקום.
"מסר לכל הצדיקים: אתם לא תורמים רק לעמותה, אתם תורמים גם לי הקטנה, לפעמים".
שושי: "יש נתונים שכתובים בתיק והלקוחות אפילו לא יודעים. התקשר בן של מבוטח שביקש לשנות משהו בביטוח של האב. אימתי פרטים, יש נוהל אימות כשלא המבוטח עצמו מתקשר. אלא שאז קפצה לי במסך הודעה מהבהבת שסיפרה לי שהבן מנסה להוציא כספים מהאב ובשום אופן אין לתת פרטים. זה מצב לא נעים, אבל זאת העבודה וזה מה שעשיתי.
"איש אחד מתקשר, כבר יש לו פוליסה, הוא רק רוצה לברר: 'נגיד מחר אני מת, כן?' דממה, מחכה שאאשר את התרחיש, 'מי מקבל את הכסף? פשוט רבתי את המריבה של החיים עם אשתי'"…
האמת לעמיתה
רגע לפני השיחה הבאה, ביקשנו מהן טיפ.
עצה לחברה שבעמדה הסמוכה, יש?
בלימי: "להתנתק. למדתי שאני לא פסיכולוגית של כל הסובלים שמתקשרים, ואין כאן מקום להכלה ואוי אוי אוי, עד כמה שזה היה לי קשה בתחילה… להיות אסרטיבית, בטוחה, זה התור שיש ואין אחר, ולא, זאת לא אני, זאת המערכת ואני לא אשמה.
"עם זאת, אנחנו בנות עם ישראל הרחמן והטוב, וכשהתקשר אלי איש חולה בפרקינסון, הוא כתב את הכתובת של הרופא, ונמחק לו, ושוב כתב ושוב נמחק, ושוב – הקראתי יותר לאט, יותר בקול. כבר מזמן חרגתי מזמן השיחה הממוצע, אבל עכשיו זה התפקיד שלי, עם כל הסבלנות והלב. כשאני מסיימת כזאת שיחה, יש לי סיפוק כי הצלחתי, ויש לי תפילה כי פגשתי מצב קשה שלא אדע".
פרידה: "טוב לי בעבודה, במידה מסוימת, אבל חברה שלי עזבה את העמדה הסמוכה לי רגע אחד אחרי הזמן. כבר שנה היא יושבת בבית, לא מסוגלת לעבוד גם לא בעבודה אחרת. השחיקה שלה הייתה אמיתית, העבודה לא התאימה לה ופגעה בה מאוד. עד היום היא אומרת לי שקשה לה להשתחרר מההרגשה שמתייחסים אליה כאל מנקה טיפשה, או כמו אל הסמרטוט שלה. אז זה הטיפ שלי, והוא שייך לכל עובדת בכל מקום: קשה לך? רע לך? תעזבי רגע לפני שיהיה מאוחר מדי.
"וגם תפסיקי לומר לעצמך: 'טלפנית. יופי. זה מה שיצא ממך'. זה לא נכון, את יכולה הרבה מאוד, וכאן המקום שלך עכשיו. מישהו יודע מה יהיה איתו מחר?"
שושי: "להיות טובים, מכילים, מחמיאים, מחזקים. זה מה שעושה את העבודה שלי למה שהיא. כיפית, אהובה, הלוואי על כולכן".
תהיי חזקה
אפשר ליהנות מעבודת טלפנות או שירות טלפוני? בוודאי, אומרת חנה שטמר, ייעוץ ארגוני וקידום עסקים. כמו מכל עבודה.
איך? הנה, תראו מה היא מסבירה:
"כשביקשו ממני לכתוב על עובדות שירות לקוחות, מיד עלה בראשי, ממש בסמיכות, נושא השחיקה בעבודה.
"מהי שחיקה? שחיקה מתייחסת לבעיות כלליות הקשורות בניהול לחצים בעבודה. לחצים אלו מובילים עובדים רבים לחוות תחושת תשישות. יש מקצועות שמועדים יותר לשחיקה, ויש טיפוסים המועדים לכך.
"השיעורים הגבוהים ביותר של שחיקה נמצאים בקרב עובדי היי-טק, שוטרים ומאבטחים. במקום השני נמצאים עובדי פקידות ושירות לקוחות. שירות לקוחות הוא מקצוע המציב אותנו בין הפטיש לסדן. בין הלקוח, שלא תמיד נחמד, ואנחנו צריכות לרצות אותו, לבין המנהלים הישירים שדורשים עמידה ביעדים נוקשים ולא מכירים מספיק במאמץ המושקע.
"עדיין, סוג העבודה הוא לא הגורם היחיד לשחיקה. בתוך המקצוע נמצא את אלו שמחזיקים בעבודה שנים, ואלו שהגיעו מהר לתחושת שחיקה וחוסר מסוגלות להמשיך בעבודה. במה זה תלוי?
"אנשים המחוסנים בפני שחיקה הם אנשים שהגבולות שלהם מאוד ברורים, וקיים אצלם איזון טבעי בין בית לעבודה בלי לערב בין התחומים. מאפיין נוסף, ובעיניי המשמעותי ביותר, הוא היכולת להשתמש בחוזקות האישיות בעבודה. יכול להיות שהעבודה אינה משאת חיי, היו לי חלומות אחרים, יש לי כישורים הרבה מעבר למה שנדרש ממני בעבודה. אבל, אם אני בכל זאת יודעת להביא לידי ביטוי את החוזקות שלי בעבודה הזו, אני מפחיתה את סיכון השחיקה.
"פרופ' מרטין סליגמן הוא אחד ממפתחיו של ענף חדש בתחום הפסיכולוגיה הנקרא 'פסיכולוגיה חיובית', ועוסק בעיקר בטיפוח חוסן נפשי. פרופ' סליגמן תיאר 24 חוזקות, מתוכן יש לכל אדם מספר 'חוזקות חותם', כלומר, שהן המרכזיות באישיות שלו. חוזקות כשמן הן: משהו שאנחנו חזקים בו, ועשייה בתחום הזה מעשירה אותנו ויוצרת אצלנו תחושת חוזק. כשאנחנו מפעילים חוזקה אנחנו מרגישים ש'הולך לנו טוב', חשים סיפוק ומתמלאים אנרגיה.
24 החוזקות הן:
סקרנות והתעניינות
- אהבת הלמידה
- שיפוט / חשיבה ביקורתית
- כושר המצאה / מקוריות / תבונה מעשית
- אינטליגנציה חברתית / אינטליגנציה אישית / אינטליגנציה רגשית
- פרספקטיבה
- תעוזה וגבורה
- התמדה / עיקשות / שקדנות
- יושר / אמינות / כנות
- טוב לב ונדיבות
- לאהוב ולהרשות לעצמכם להיות נאהבים
- אזרחות טובה / מילוי חובות / עבודת צוות / נאמנות
- הגינות וחוש צדק
- מנהיגות
- שליטה עצמית
- זהירות / שיקול דעת / פיקחות
- ענווה וצניעות
- הערכה ליופי ומצוינות
- הכרת טובה
- תקווה / אופטימיות / חשיבה על העתיד
- רוחניות / תחושת מטרה
- סלחנות וחמלה
- עליזות והומור
- מרץ / התלהבות
"כשאנחנו עובדים עם החוזקות שלנו ומפעילים אותן, התוצאה היא שאנחנו מתמלאים בחוזק ובאנרגיה ונוצר לנו חוסן.
"מה קורה אם החוזקות והכישורים שלי גבוהים בהרבה ממה שנדרש בעבודה בשירות לקוחות?
"אפשר למצוא בכל עבודה את הדרך להביא לידי ביטוי את החוזקות. אני עצמי עבדתי בשנים שהילדים שלי היו קטנים בעבודה שלא תאמה את היכולות שלי. היה חשוב לי היקף שעות מתאים, ועבודה כזו שכשאני מגיעה הביתה אני שוכחת הכל. עבדתי בייצור במפעל. הייתי עובדת ייצור פשוטה. עם זאת חשתי מסופקת ומאושרת. קודם כל יצרנו לעצמנו אנחנו, העובדות, סביבה נעימה ומשתפת. נוסף על כך, אני אוהבת להמציא ולפתח, ולאט לאט מצאתי את עצמי אחראית לפיתוח מוצרים ולשיפור תהליכי עבודה, והבאתי את היצירתיות שלי לידי ביטוי.
"אפשר להגיע לזה בכל עבודה שהיא. אם החוזקות שלי מאוד חברתיות, אני יכולה פשוט לעשות לנו נחמד בצוות, לארגן את החברה לעשות משהו ביחד, או לצאת ביחד. אם החוזקות שלי שכליות, אני יכולה לחשוב תוך כדי עבודה על פיתוחים ולהציע לממונים. אם אני יצירתית, אני יכולה למצוא דרך חדשה לעשות את אותם דברים, כמו דרך חדשה לפתוח את השיחה שנראה לי שיכולה להיות מאוד מוצלחת. עצם העובדה שאני חושבת על לעשות משהו שונה כבר ממלא אותי באנרגיה.
"אני יכולה להשתמש בסקרנות הטבעית שלי, על ידי שאסתכל על האנשים מעבר לקו כמסקרנים ומעניינים ואבדוק מה אני יכולה ללמוד עליהם מהשיחה הקצרה איתם. אם הכנות היא הצד החזק שלי, אני צריכה להתחבר מאוד למטרות של המקום, לחזון שלו. אני צריכה לחשוב לְמה בעבודה שלי אני מתחברת ברמה הערכית, ברמה האישית, ואז אני יכולה להביא לידי ביטוי את הכנות והאותנטיות שלי. אם יש לי נטייה לפרפקציוניזם והערכה למצוינות, אז בכלל קל לי לעמוד ביעדים. אני פשוט מתחרה בעצמי, ולא מחכה שמישהו ימדוד אותי. אם החוזקה שלי היא הומור ואני אוהבת לצחוק – אז קדימה, אפשר לעשות מטעמים מכל דבר, מכל שיחה או אפיזודה.
"מציעה לכן לעבור על רשימת החוזקות, לבחור חמש מתוכן שהן אצלכן חוזקות חותם, ולראות איך אתן יכולות להביא אותן לידי ביטוי בעבודה שלכן".
ועוד נקודה חשובה לציון:
"אם בכל זאת, למרות כל המאמצים והאופטימיות, מישהי מרגישה ירודה, מותשת, חסרת מוטיבציה לקום בבוקר – לא לזלזל ולא להתעלם מהתחושות. חשוב להתייעץ על כך עם דמות בוגרת, רב או איש מקצוע. הפרנסה חשובה, היא פיקוח נפש ממש. עם זאת, לעיתים אין מנוס, וצריכים לעזוב מקום עבודה, כי האלטרנטיבה עלולה להיות גרועה יותר. אך לא לעשות צעד כזה בפזיזות, אלא מתוך כובד ראש ואחריות".
"תפסיקי לומר לעצמך: 'טלפנית. יופי. זה מה שיצא ממך'. זה לא נכון, את יכולה הרבה מאוד, וכאן המקום שלך עכשיו. מישהו יודע מה יהיה איתו מחר?" (פרידה)
"ויש כאלה שאומרים לי תודה שאני מזכה אותם, ותורמים הוראות קבע, צדיקים! ואז הבוסית המדהימה שלי שמתרגשת מההישג מוסיפה לי בונוס במקום" (שרה)
"כל עובדת מקליטה פתיח כדי לחסוך בזמן שיחה, חיסכון זה שם המשחק. בתחילה זה היה: 'שלום, מדברת בלימי', אבל מהר מאוד עשיתי שינוי שם, כי לקוחות נחמדים שואלים: 'על שם מי את קרויה?' אז היום אני לילך" (בלימי)
