מכינים רשימה ויוצאים לקניות? רגע לפני שתיגשו עם המוצרים לדלפק, כל חוויות הקניות נאספו לשקית אחת שעומדת משני עברי הדלפק: רכישות וקניות משמעותיות וגם קטנות; קניות יד שנייה, קניות בטעם טוב וקניות שיש מה ללמוד מהן. נמכור סיפורים ונקנה תובנות אין דבר העומד בפני הקניות
"אם רק תרשי לי לבחור בין ניקיון לקניות בערב פסח", מביעה חברה משאלת לב.
"אני מרשה לך", אני מגיבה, משועשעת. "במה את בוחרת?"
"בשום דבר", היא מתחכמת. "אבל אם בכל זאת הייתי נאלצת לבחור בסעיף פרך אחד, הייתי בוחרת בניקיון. מעדיפה לנקות עשרים וארבע שעות רצופות, ולא לצאת למסע קניות בן שלוש שעות".
כל אישה והפעקאלע שלה. ובבקשה, אל תשימו לה בשקית רשימת קניות ארוכה מדי…
חוק השקיות
"שונאת קניות!" מכריזה ציפי, חברה ישרה שלי. "מה כיף בהן, מה? ומי המציא את הסטיגמה השקרית שנשים ו'שופינג' הולכים יד ביד? בטח, אני יוצאת לקניות, כי זה מה שצריך לעשות, ונשים תמיד עושות מה שצריך. אבל להגיד שזה כיף גדול? ועוד בערב פסח? עם כל העבודה בבית והצפיפות ברחובות? ואם הארנק ריק, והילדים נשרכים מאחור, בוכים, אז זאת בכלל אפיזודה שמוטב לא לשחזר…"
בטח חווית אפיזודה אחת שאפשר לשחזר.
"אהמ… אחת. אולי. עמדתי בחנות אחת, צפופה, וחיפשתי חולצות לבן שלי, בתוך סלסילה מלאה חולצות במידות שונות. אישה אחת נעמדה לידי. לא הסתכלתי עליה, אבל ראיתי את הידיים שלה מחטטות בערמה. ככה, במשך כמה דקות עבדנו ביחד. אני משכתי חולצה, הסתכלתי על המידה, על הדוגמה, זרקתי בחזרה לערמה. היא לקחה, הסתכלה, זרקה בחזרה או לקחה. וההפך, גם אני בדקתי כל חולצה שלא התאימה לה. בסוף מצאתי שלוש חולצות, אספתי אותן, הרמתי את הראש מהסלסילה סוף סוף וראיתי שהשותפה שלי לחיפוש ולחיטוט היא חברה טובה מהסמינר. שתינו התחלנו לצחוק. זה היה מין רגע סוריאליסטי מעט, שבו שתינו עובדות ביחד, בדממה. בלי לדעת מי לידנו. ורק אחר כך מגלות שאנחנו יודעות מי לידנו".
האפיזודה של שרי מצחיקה פחות.
"הלכתי לחפש בגד לחתונה של אחותי. נכנסתי לחנות מסוימת, מדדתי שמלה בתא. יצאתי החוצה להתרשם ממנה וממני דרך המראה. השארתי בתא את התיק ואת הבגדים שבהם נכנסתי לחנות.
"בחורה שנראתה כמו בחורת סמינר, באה עם שמלה תלויה על זרועה. שאלה אם היא יכולה להיכנס לתא למדוד. אמרתי שאין בעיה. היה כל כך צפוף, ולא היו תאים פנויים. סיימתי להתרשם. חיכיתי לה שתצא מהתא. חיכיתי, וחיכיתי. ובינתיים מאחוריי נעמדו עוד נשים שחיכו לתא פנוי. בסוף היא יצאה, קצת אדומה. לא האשמתי אותה, כי הצפיפות הייתה איומה באמת. נכנסתי לתא, התחלתי להתארגן, ורק אז גיליתי שהחולצה שלי נעלמה. הזעקתי את המוכרת, סקרנו כל סנטימטר בתא הקטן. איננה. המוכרת הבינה ראשונה, הציעה שאבדוק את התיק אם חסר בו עוד משהו. שאסתכל בארנק. הסתכלתי. כרטיס האשראי שלי נעלם. ככה הבנו שהבחורה ההיא, שעכשיו אני כבר לא בטוחה שהיא אכן בחורת סמינר, גנבה ממני.
"תצחקי, אבל יותר מגנבת כרטיס האשראי, עצבנה אותי גנבת החולצה. זו הייתה חולצה נוחה להפליא, מהזן הנדיר של החולצות שאין כמותן. הצעד הראשון היה להשיג בגד אחר, כדי שאוכל לחזור הביתה. לא ממש התחשק לי לצעוד ברבי עקיבא בשמלת פייטים בוהקת. חיפשתי את השמלה הכי פחות 'שבתית' בחנות. שילמתי עליה סכום שלא התכוונתי לשלם. למזלי, זכרתי את מספר כרטיס האשראי בעל פה. ואז התקשרתי לחסום את הכרטיס.
"ברוך השם, לא ניזוקתי באופן רציני, למעט חולצה אבודה ושמלה שלא התכוונתי לקנות. אבל חזרתי הביתה עצבנית מהחוויה. נזקקתי לכמה ימים כדי להתאושש. ועד היום אני לא משאירה בשום תא את התיק והבגדים שלי. חוק קניות שקבעתי לעצמי".
עוד חוקים מומלצים לאימוץ?
"בשנים האחרונות אני לוקחת יום חופש מהעבודה בערב פסח ולא מנצלת אותו כדי להישאר בבית לנקות. הוא מיועד לקניות. יוצאת בבוקר, מיד אחרי שהילדים יוצאים למוסדות, רצה בין החנויות, משתדלת להיות ממוקדת, לסיים עד הצהריים. כמובן, לא לוקחת את היום הזה אחרי ראש חודש ניסן, כשהחנויות מפוצצות גם בבקרים.
"ועוד עצה: לזכור להתרגש. מסע קניות, בעיקר בערב חג, בעיקר בערב פסח, הוא דבר מעייף. ומתסכל. אחרי שחוזרים הביתה, ושותים, ומתאוששים, מציעה לעצור רגע אחד, להסתכל על כל השקיות הפזורות על הרצפה. לא לחשוב על הכסף שיצא מהעו"ש ועל כל מה שלא מצאנו. להתרכז בחסד. ברוך השם, יש ילדים שגדלים משנה לשנה ולכן הם צריכים גרדרובה חדשה. ברוך השם, יש להם אמא שצריכה נעלי בית, כי היא בתנועה כל הזמן, ונעלי הבית הקודמות נשחקו לה. ברוך השם, יש מטבח, והוא דורש עוד כלים, ומוצרי מזון, כדי לבשל למשפחה, שגם עליה נכון להגיד 'ברוך השם' ו'תודה, השם'. בסך הכל, שקיות על הרצפה הן סימן ל'יש'. וכדאי להודות עליו".
קונה את זה
פריידי ויזל, יועצת שינה מוסמכת לתינוקות ולילדים, היא צרכנית שכדאי לאמץ. היא פוקחת עין טובה על האנשים מעבר לדלפק, שמחה לשבח אותם.
"הזמנתי לבנים בגדים בחנות מסוימת. הזמנתי מכל פריט שתי מידות. חולצה אחת הייתה חסרה במלאי. החלטתי להזמין בכל זאת, גם אם לא יהיה סט. המוכרת התקשרה אחרי כמה ימים, אמרה: 'ראיתי שהזמנת הכל בשתי מידות, חוץ מחולצה אחת. אז הלכתי לחפש לך במחסן ומצאתי את המידה החסרה. רוצה שאצרף אותה להזמנה?' התרגשתי מהאכפתיות. איך טרחה לחפש, ולהתקשר, ולשאול!
"והנה אפיזודה נוספת שהרחיבה לי את הלב: קניתי לבנים שלי פליימוביל לכבוד יום ההולדת. נזכרתי להזמין אותו כמה ימים לפני המאורע. בעל החנות עשה הכל כדי שהמשחקים יגיעו אלי בזמן. מרגשת אותי התובנה שמאחורי הטלפון או הדלפק עומדת אישה חרדית כמוני, בעלת משפחה, שמשקיעה את כולה כדי לתת לי מוצר טוב".
הקורונה מקסמה את חוויית הקניות של פריידי, כצרכנית.
"בדרך כלל, יש לי רק מילים טובות לומר על השירות האנושי שאני מקבלת. כמעט תמיד אני זוכה ליחס מעולה בטלפון. אמנם יש חנויות שקשה להשיג בהן מענה טלפוני, וזה חבל… אבל השבוע הייתי דקות ארוכות על הקו עם מוכרת בחנות מסוימת שחיפשה בשבילי מידות ודגמים, כאילו אני הלקוחה היחידה בעולם. גם חוויית המשלוחים היא חוויה מדהימה. אני יכולה לקבל משלוח תוך יום, וכבר קרה שחלפו פחות מעשרים וארבע שעות מאז הזמנתי ועד הרגע שהמוצר נחת אצלנו. וגם אם אני מחכה, אני לא מחכה יותר משבוע. הדברים מגיעים עד הבית. מקסימום, השליח מתקשר ואני יורדת אליו לרחוב. חוזרת תוך דקה עם שקיות יפות. וצל"ש לחנויות שאורזות הכל בשקית יוקרתית ובנייר יפה. השבוע קיבלתי חבילה כזאת. חוויה מושלמת".
בבקשה, טיפים לצרכנות נבונה בקורונה.
"טיפ ראשון: הכי שווה לקנות בחנויות שאת כבר מכירה, שיש לך אומדן לגבי האמינות, המידות והסגנון. יש חנויות קבועות שאצלן קניתי לילדים בדרך כלל. עכשיו, כשאני נכנסת לחנות הווירטואלית, יותר קל לי לדעת מה אורך רגיל של שמלה אצלם, למשל, בשביל בתי הגבוהה והרזה… ובכלל, יודעת מראש שאני אוהבת את הסחורה שלהם בדרך כלל, ושווה לי להציץ ולראות מה חדש.
"כאשר אנחנו רגועות לגבי האמינות של המוכר, אנחנו מרשות לעצמנו לקנות גם דברים יקרים יותר. קניתי מצלמה איכותית בחנות בארץ, ואני נהנית ממנה מאוד. לא מתחרטת שלא הזמנתי אותה מחו"ל.
"טיפ שני: להביא בחשבון שעלולות להיות אכזבות. ושלא תמיד משתלם לשלוח את המוצר בחזרה או לנסות להחליף. גם כשאנחנו יוצאות ליום קניות, אנחנו משקיעות המון זמן, כוח וכסף. בקנייה מרחוק אנחנו חוסכות את הזמן ואת הכוח, ולעיתים קרובות חוסכות גם כסף. לא נורא אם מוצר מסוים התגלה כפחות מוצלח…
"טיפ שלישי: לבדוק מדיניות החזרה. יש חנויות מדהימות שמוכנות לשמור את המידה הרצויה להחלפה עד שאגיע אליהן, גם אם זה ייקח יותר משבוע. בשבילי, שגרה רחוק וצריכה לחפש מישהו שנוסע לחנות ההיא ולא מעוניינת לשלם על משלוח כפול, זה נתון משמעותי".
יש גם טיפים בגזרת ה'לא תעשה'?
"לא הרבה. אבל חלק מהאתרים אינם ברורים ומזמינים מספיק, ויש אתרים שחסר בהם מלאי. זה מתסכל ומייאש. עד שאני בוחרת מוצר מסוים, אני צריכה להיכנס פריט אחרי פריט ולגלות שנשארה מידה אחת בלבד מכל הסט? לחנויות האלה אני פונה כעת: דאגו למלאי באתר. לפחות כמו שאתם דואגים שהחנויות תצענה מלאי. יש חנות שאני אוהבת מאוד לקנות בה, אבל ממש לא מסוגלת להיכנס לסניף הווירטואלי שלה. ניסיתי והתייאשתי. והכי גרוע? כשאני בוחרת מוצר, ומשלמת. מתחילה לחכות לו. אחרי יומיים מתקשרים כדי לומר: 'מצטערים. המוצר חסר. יש אותו רק בצבע אחר / במידה אחרת / אין בכלל…'"
ובכל זאת, מידה טובה מרובה ממידת פורענות. פריידי לא מוותרת על מילים טובות נוספות לפני פרֵדה: "פעם, כשהייתי קונה בחנויות וירטואליות, אלו היו בעיקר חנויות מחו"ל, לא 'משלנו'. בשנה האחרונה תשעים ותשעה אחוזים מהקניות שלי נעשו בחנויות חרדיות פה, בארץ. חושבת שזה אומר משהו על השינוי בשוק…"
חִסכו ואמצו
שירה עמראני, מנכ"ל 'מסילות' לפיתוח תעסוקה ועסקים בפריפריה, בעד יד לוחצת יד. במשך השנים שירה פיתחה מומחיות לרכישת מוצרים ב'יד שנייה'. לכן היא פה.
"ה'ג'וק' שלי ליד שנייה מתחיל בראש שלא מסוגל לשלם מחיר יקר על מוצר שאפשר להשיג אותו במחיר משתלם יותר. אני יודעת לפרגן לעצמי דברים יקרים, אבל אם אני רוצה ליהנות מקנייה טובה, זה רק ב'יד שנייה'. לא קונה בכל מקום. בני ברק, לדוגמה, היא מקום שלא אקנה בו. לא קונה כל דבר. קונה בעיקר בגדים, רהיטים, מוצרי חשמל ומשחקים".
באיזה מקום כן תקני?
"אחד המקומות השווים נמצא בעיירה לייקווד, ארצות הברית. יש שם חנות 'יד שנייה' הממוקמת במרכז המסחרי, ממש כמו חנות רגילה. וזו חנות ברמה גבוהה. שווה לשלם על עוד מזוודה לפני שנכנסים אליה… בדרך כלל המחירים שם הם דולר לפריט לילדים, ובין שניים לארבעה דולרים לפריט לנשים. אין כמו החוויה של קניית ז'קט ממותג יוקרתי מאוד לילד בשני דולר, כשאת מתלבטת אם הז'קט נלבש אי פעם בכלל. כבר הספקתי לבקר בחנות הזאת שלוש פעמים לפחות. כשאנחנו נוסעים לשם, בעלי יודע: הוא יכול להוריד אותי בחנות, ללכת לעיסוקיו. אני אתקשר אליו רק אחרי כמה שעות טובות לבקש שיבוא לאסוף אותי.
"דרך אגב, במגזר הכללי חנויות 'יד שנייה' פורחות, והן מקור לא מבוטל להכנסה. הטרנד היום הוא 'מפגשי יד שנייה' – כל אחת מביאה למפגש את הבגדים שהיא כבר לא רוצה, ומחליפה אותם תמורת בגדים של החברה שגם מחפשת לעצמה משהו חדש. הטרנד הזה עדיין לא נכנס למגזר שלנו. מקווה שהוא ייכנס בקרוב. מקווה לפתוח בעצמי חנות 'יד שנייה'. כבר יש שם ולוגו, ואני באמצע תהליך מתקדם עם עמותה מסוימת, בתפילה שנפתח ביחד את החנות. הגעתי לעמותה כיועצת כלכלית, אבל הג'וק שלי הגיע איתי…"
למחוסרי דרכון יש סיכוי בארץ?
"בוודאי. מלבד כל החנויות הווירטואליות, קיים גם הממשק של 'אגורה' שמציע מוצרים בחינם. איך אומרים אצלנו? 'קניתי את זה בחמש דקות בושה…'
"כשבנותיי הגדולות היו קטנות, הלכתי לחפש להן תחפושות ב'יד חדווה'. חשבתי על רעיון מסוים, וקיוויתי למצוא שם בגדים מתאימים. בפועל, כשהגעתי למקום, ראיתי שמלות יפהפיות של 'נסיכה' ו'כלה'. לקחתי אותן ונהניתי מהן כמה שנים טובות. כל שנה שדרגנו את התחפושת בשם חדש – פעם זו הייתה נסיכה, ופעם בובת חרסינה. ואחרי שהבנות שלי גדלו, השמלות עברו בירושה לאחייניות שלי… מציאה כשרה ממש.
"פעם נסעתי לאירוע מסוים שהתקיים באחת הערים בארץ. בזמן שהמתנתי שהאירוע יתחיל, ניהלתי שיחה טלפונית מחוץ לאולם, ופתאום גיליתי מול עיניי חנות 'יד שנייה' מקסימה לבגדים. מאז אני לקוחה קבועה. מדי כמה חודשים נוסעת, חוזרת עם שקיות מלאות. לי, לילדים, לאחיינים. המוכרת בחנות היא אישה מבוגרת, נחמדה, ממוצא רוסי. לא כל הלקוחות נחמדים. יש כאלה שמנסים להפעיל עליה לחץ שתוריד להם במחיר (שגם ככה עומד על שקלים בודדים). אחרים מבטיחים שישלמו בעוד כמה ימים. לפעמים מקיימים, לפעמים לא. ההתנהגות הזו פוגעת בה, וכשאני שם, היא משתפת אותי בתחושותיה.
"באחד מביקוריי במקום, היא שאלה מה אני מחפשת ועזרה לי למצוא את מה שרציתי. החמאתי לה מאוד, על השירות, ועל האכפתיות. ומאז אנחנו חברות. היא שומרת לי בצד פריטים שהיא יודעת שאני מחפשת. ואני מפרגנת לה בחום ושמחה להיות חברה שלה בכל ביקור שלי בחנות".
חוץ מבגדים, מה עוד קנית ב'יד שנייה'?
"מה לא? בשנה שעברה, לדוגמה, כאשר התחיל הסגר בערב פסח, מצאתי ב'יד שנייה' ארון מדהים. מתאים בדיוק לנישה שלנו בכניסה, ואין מצב לוותר עליו. יצרתי קשר עם בעלת הארון וביקשתי לקנות את הארון. סיכמנו שבעלי יגיע לאסוף אותו. במשך שבועיים ניסינו לתאם זמן איסוף. לא הצלחנו. בגלל הסגר. בלית ברירה חיכינו שיעבור החג. מיד אחריו ניסינו שוב לתאם מועד לאיסוף הארון. ועוד שיחה, ועוד. והיא אומרת לי כל הזמן: 'אל דאגה, אני שומרת לך את הארון'. סוף סוף הצלחנו לתאם מועד מתאים לשתינו. כשבאנו לקחת אותו, היא פרגנה לנו אותו במתנה, ויתרה על התשלום. ככה הגיע ארון יפהפה לביתנו.
"ומארון לארון – אני גרה בשכירות. הדירה האמיתית שלנו מחכה לנו אי שם. ובינתיים אנחנו גרים בדירה ישנה בבני ברק. המטבח ענתיקה ממש. יש נזילה קבועה מתחת לכיור שעושה לי רע בכל פעם שאני פותחת את הארון. כל כניסה למטבח הפכה לסיוט. נעלם לי החשק לבשל במטבח. בעלי הבית לא מוכנים לעשות שום דבר. מסדרים את הנזילה. עד הפעם הבאה… זו הדירה, וזה המצב.
"לא הסכמתי לקבל. ביקשתי אישור להחליף מטבח על חשבוני. כמובן, לא התכוונתי להשקיע בדירה לא שלי, אבל הייתי מוכנה לשלם סכום שיאפשר לי להשתמש במטבח. פניתי ל'יד שנייה'. התחלתי לחפש מטבח. חיפוש מטבח באתרי 'יד שנייה' הוא לא פרויקט פשוט. המטבח צריך להתאים במידות, בגודל. כמובן, בצורה. חיפשתי במשך חודש. יום אחד גיליתי משהו שיכול להתאים ובמחיר אפסי ממש. רק לבוא לפרק ולקחת.
"הכנסתי את אחי ואת ידיו הטובות לעניין. הלכתי לבדוק שהמטבח מתאים. סגרתי מיד. אחי הגיע לפרק את המטבח עם עוזר צמוד, וכמובן, התנדב להרכיב לי אותו ולהתמודד עם כל הסיבוכים שצפו ועלו תוך כדי התקנה. זה לקח חודש, כי הוא הגיע רק בזמנים הפנויים שלו, שאינם רבים. אבל אחרי חודש הרווחתי מטבח מדהים, נוח. כמעט חדש. שילמתי רק על העובד של אחי. לא שווה?! יצאתי בזול וברווח גדול.
"אפרופו אחי, בני משפחה נוספים נדבקו בג'וק הזה. בזכות גיסי ובהשראתו ערכנו בשנה שעברה מפגש בחנוכה. הכרזנו על מכירת 'יד שנייה' לילדים. גיסי הביא מהמחסן שפע של דברים ישנים. חילקנו כסף מנייר לילדים. גיסי ערך מכירה פומבית, וכל ילד שהציע את המחיר הגבוה ביותר לפריט הנמכר זכה בו. זו הייתה חוויה בלתי נשכחת לילדים. ומאז, בכל מפגש משפחתי אנחנו מקיימים מעין מכירה פומבית של מוצרים. הילדים מרוצים. וגם אנחנו. המחיר? הזמן שהשקענו באיסוף החפצים הלא שימושיים במטרה לפנות אותם מהבית. משתלם, לכל הדעות".
שירה, נשמח לקבל טיפים לקנייה נעימה ב'יד שנייה'.
"ראשית, אם את מהנשים שלא מרגישות נעים לא לקנות אחרי שביררת על המוצר שוב ושוב, אל תחפשי ב'יד שנייה'. גם אם 'שיגעת' את המוכרים בגלל חיסכון של מאתיים שקל, אין סיבה לקנות אם המוצר לא מתאים לך. שנית, תמיד כדאי לראות את המוצר בעיניים לפני שקונים אותו. בתמונות, האפקט של האור יוצר לפעמים מקסם שווא…
"ראית בגד או חפץ שאת מתלבטת עליו? קחי אותו! מקסימום, שילמת עליו כמה שקלים. עם כל הרכישות שעשית, זה סכום שבקושי מובא בחשבון. לפעמים נקיפות המצפון גדולות יותר מהשקלים שלא ידעת אם כדאי לשלם.
"הביאי בחשבון הוצאות נוספות כמו נסיעה, הובלה, פירוק, הרכבה. עשי חשבון אם המחיר הסופי שווה את ה'יד שנייה'. אל תשלמי על מוצר ב'יד שנייה' יותר מחמישים אחוז ממחירו המקורי. רק אם המוצר חדש ממש, יש מקום לשקול תעריף גבוה יותר. כשאת קונה מוצר חשמלי ב'יד שנייה', חובה לסכם עם המוכר שאם המוצר לא יעבוד היטב, הוא יוחזר, וכך גם הכסף. לגבי ארונות מ'יד שנייה', אם הם לא איכותיים, עדיף לא לפרק אותם כדי לקחת. אם אפשר לקחת אותם בשלמות, מילא. אבל אם הם דורשים פירוק, מוטב לא לקנות. וכמובן, גם בקניית 'יד שנייה' אפשר לבקש הנחה. תמיד שווה לנסות. ובעיקר, לזכור שגם בלי תקציב, יש דרך להתחדש ולפרגן לעצמנו חיים נעימים יותר".
ברכת הבית
רובנו עובדות כדי לאפשר לעצמנו קניות. #אסתי רובינשטיין# עובדת כשהיא קונה. אסתי עוסקת באדריכלות, בעיצוב פנים, בניהול ובפיקוח בנייה. ובין לבין, היא יוצאת עם לקוחות למסעות רכש עבור הבית. "אלו בדרך כלל רכישות שמיועדות לטווח ארוך של שנים. ויחד עם הכסף יוצאים וצפים סודות משפחתיים…"
סוד לדוגמה, בבקשה.
"זו הייתה שיחת טלפון שגרתית, כמו כל שיחה של הזמנת פרויקט. הם רכשו דירה יד שנייה. הדירה נזקקת לשיפוץ מקיף, והם רוצים אותי לצידם בקבלת ההחלטות המשמעותיות: איפה יבשלו את המרק? היכן יאכלו סעודות שבת? איפה ילמדו? והיכן ישחקו?
"גם אחרי שלושים שנה כל הזמנה כזו מרגשת ומסקרנת. זה חיבור למסע משותף, זו שותפות בסיפור של חיי המשפחה בבית החדש. זה פאזל, לעת עתה. להם, וגם לי. ותמיד מרגש לראות איך קירות הופכים לבית.
"אבל שום דבר לא הכין אותי לטלפון שאחרי. הבעל היה על הקו. ביקש מאוד לקבוע פגישה מקדימה לפני שיגיעו ביחד. להפתעתי, הוא ביקש שאשתו לא תדע. חסיון לקוח הוא א"ב של שירות לקוחות. פתחתי לוח וקבענו.
"כמה שעות אחר כך אשתו הייתה על הקו – והבקשה זהה. פגישה מוקדמת לפני שיגיעו ביחד. ובבקשה, בבקשה שבעלה לא ידע. תהיי רגועה, חמודה, הוא לא יֵדע. לא ממני לפחות.
"ראשון הגיע הבעל למשרד וסיפר שכל השנים הם חיו בשכירות. לו עצמו זה לא הפריע, אבל למען השקט הנפשי של אשתו הוא עושה מאמץ אדיר מעבר ליכולתם הכלכלית האמיתית, וקונה את הדירה וגם משקיע בשיפוץ סביר, כדי שהיא תשמח ותהיה מרוצה. ממני הוא מבקש להתחשב במצב הכלכלי הלחוץ וההוצאות הרבות בתקופת השיפוץ והמעבר, ולכוון את אשתו לרכישות ברמת סטנדרט ובעלויות זולות. הוא גם ציין את הסכום הנמוך והלא ממש ריאלי שהוא יכול להקציב לצורך השיפוץ.
"למחרת באה האישה וסיפרה שחמש עשרה שנה, מאז החתונה, הם גרים בשכירות, בדירות ישנות ומוזנחות, עוברים מדירה לדירה וחולמים על קורת גג משלהם. סופסוף מתגשם להם החלום, קורת הגג הנכספת כבר כאן, רק עכשיו פתאום נראה שהחלום של כל אחד מהם קצת שונה…
"בחלום שלה, קורת הגג הזו גם מעוצבת, נוצצת ומטופטפת, כולל תאורה, וילונות, תמונות ואקססוריז מושלמים. בדיוק כמו אצל החברות. אם להן יש – למה לה לא?
"ועכשיו, כשהגיע הרגע, היא שומעת שאין כסף ועושים רק את המינימום המתבקש, וכמה לחוץ המצב, והיא, שמכירה את הנפשות הפועלות, יודעת שמה שלא יבוצע עכשיו, לא יקרה אף פעם. חשובה לה כל כך כל פינה בבית, וחובה לעשות הכל מושלם, כאן ועכשיו.
"ומי יעמוד לצידה מול בעלה? ומי ישכנע אותו לשפץ את בית חלומותיה בדיוק לפי החלום? רק אני. המעצבת.
"בתחילת כל פרויקט עיצובי אני בונה ביחד עם הלקוחות את הפרוגרמה הנכספת, מכניסים לתוך רשימה טכנית את כל הצרכים, השאיפות והחלומות. אנחנו קוראים לרשימה הזאת 'בית חלומותיי', ובמהלך השיפוץ אני משתדלת להגשים את החלומות אחד לאחד. אבל בבית הזה, איך מתחילים לבנות את הרשימה? אילו חלומות אוכל להגשים?
אכן, חלומות. אבל שונים כל כך… ובין חלום לחלום מפרידים מאות אלפי שקלים.
"כעבור יומיים הגיעו שניהם לפגישה משותפת. המשימה העיקרית של כולנו הייתה לשמור על פנים תמימות ולא לגלות כהוא זה שכבר הייתה לנו הכרות מוקדמת. זה לא היה קל, וחיוך איים להתפרץ. כשהם יצאו מהמשרד, בלי שהתגלה הסוד הגדול, פרצתי בצחוק גדול של הקלה, אבל הרגשתי תחושת שליחות אמיתית להצליח במשימה ולרצות את שני הצדדים".
ומה קרה שם בזמן השיפוץ?
"לכל יום רכישות איתם קדם יום תפילה שלי. כל הזמן ביקשתי, עלי וגם עליהם. שלא תצא תקלה, חלילה, תחת ידי, ושלא ייפגע שלום הבית שלהם. שלא נבנה בית חדש על חורבות הבית היקר שלהם. אני מודה שהם ריגשו אותי. הפעים אותי הרצון התמים והכן שלהם להיות שם אחד בשביל השני, והשתדלתי לתמרן בין החלומות הכמוסים שלה לבין תפקיד הבנקאי והגזבר שלו.
"זה היה בית מאתגר ופרויקט עם הרבה לב ונשמה. אלתרתי שם הרבה מאוד, המון 'כמו', 'דומה' ו'כמעט' כדי לחסוך בעלויות, ועדיין להגיע לתוצאה משובבת עין ומרחיבת לב. כשהוזמנתי לאירוע חנוכת הבית, באתי ושמחתי איתם באמת. הרגשתי שנבנה כאן בית אמיתי בזכות הבנה, הכלה, גישור על רצונות והגשמה של חלומות.
"היום, כשאני באה לבית ההוא, כל אריח או ברז מזכירים לי התלבטות. לכל מנורה בתקרה יש סיפור, וכל וילון מתנפנף ברוח מזמר לו שיר קטן על סוד גדול. והסוד הזה עדיין נשאר הסוד שלי (ועכשיו גם שלכן, הקוראות).
"ואת, לקוחה אהובה, אם זיהית אתכם כאן (הסיכוי קלוש!) חשוב לי לשתף אותך, שמאז הפרויקט שלכם הבנתי את עוצמת התפקיד שבידי. הפנמתי שלפני הכל – אני בתפקיד של יועצת נישואין, פסיכולוגית ומגשרת, ורק אחר כך מתכננת בתים ומעצבת פנים.
"חזרתי מהפרויקט שלכם מעצבת פנים אחרת, עם ים של תובנות. התחשבות, הבנה, חכמת חיים והכלה, ובעיקר יכולת גישור מופלאה שאפשרו לבנות בית מתוך שלום, אהבה ואחווה".
ובמעבר מחיוך לצחוק, מה המוצר הכי הזוי שרכשת אי פעם עם לקוחה?
"כפתור שמיועד לשמירת המים החמים באמבטיה, שלקוחה קנתה באלף ומאתיים שקל. וגם מברשת לגב שעוד לקוחה קנתה באלף ומאתיים דולר…"
אחת מאלף
נירית שלום, בעלת העסק 'נירית לגן' מקיימת מכירות שנתיות לגננות כבר יותר משבע עשרה שנה. היא פותחת חלון ראווה לחייהן של הנשים מעבר לדלפק.
"אפשר לכתוב ספר על כל הקוריוזים שאני צוברת במכירות. עם השנים למדתי להכין את עצמי לכל מצב אבסורדי, ועדיין אני מוצאת את עצמי מופתעת מהיצירתיות של הלקוחות. חשוב לי להבהיר שקהל הלקוחות שלי אהוב, מוכר, מתחשב. לא רוצה שתצטייר, חלילה, תדמית לא נכונה על הלקוחות. גם המעשים הלא סטנדרטיים שתכף אספר עליהם נעשו בלי כוונה, בהיסח דעת. מחוסר שימת לב לניואנסים הדקים. וייתכן שגם אני עושה מעשים דומים כצרכנית מול בתי עסק אחרים. לכן כדאי להידבר וללמוד זו מזו איך ראוי וכדאי להתנהג".
המכירות של נירית פועלות בשיטת התערוכה השנתית. פעם בשנה היא מקיימת תערוכה לגננות במשך שלושה ימים. "בתערוכה מבקרות למעלה מאלף נשים. תעבורת הנשים שעוברת בתערוכות גורמת לצפיפות, ללחץ. והמוצרים אוזלים, ומהר". עד כאן רקע, והנה הסיפור:
"לפני כמה שנים, ביום השני של אחת התערוכות, שמתי לב שמישהי ניגשת לקופות ומוציאה מוצרים מהעגלה שלה. בין המוצרים שהניחה על השולחן היו גם מוצרים שאזלו כבר ביום הראשון. לא הבנתי איך זה יכול להיות. חשבתי שאולי מצאה מספר יחידות בודדות על השולחנות, בין המדפים. עברתי הלאה. למחרת ראיתי מישהי נוספת שניגשת לקופות ומוציאה מהעגלה מוצרים שאזלו לגמרי. ושוב, לא הבנתי איך זה יכול להיות. התופעה הזו חזרה על עצמה שנה אחרי שנה. בסוף היום הראשון אוזלים תמיד חלק מהפריטים ואנחנו נאלצות לומר ללקוחות מאוכזבות שהכל נמכר עד הפריט האחרון, ופתאום ביום השני או השלישי מגיעים אנשים ושולפים יש מאין.
"שנה אחת החלטתי לפתור את התעלומה, אחת ולתמיד. ניגשתי לאחת הגננות שהוציאה מהעגלה שלה פריט שאזל לכאורה יומיים קודם. שאלתי אותה איך השיגה את היצירה הזו. היא זעה באי נוחות ואמרה: 'שמרתי אותה לעצמי'. לא הבנתי למה היא מתכוונת. והיא הסבירה: 'תראי, אני אגיד לך את האמת. הגעתי ביום הראשון. היה כאן כל כך לחוץ ועמוס, ומלא אנשים. לא היה לי כוח לחכות בתור, אז פשוט החבאתי לעצמי את המוצרים. באתי היום לאסוף אותם ולשלם'. שאלתי אותה איפה החביאה אותם והיא אמרה: 'מתחת לאחד השולחנות'.
"התערוכה מתקיימת באולם גדול מאוד, שבע מאות-שמונה מאות מטר. לא בעיה להחביא בו דברים. בערב אמרתי לעובדות שלי: 'תעשינה לי טובה, תקלפנה את המפות מהשולחנות, תסתכלנה מה נמצא תחתיהם. כל מה שלא שייך לנו צריך לצאת החוצה'.
"אין לך מושג מה מצאנו מתחת לשולחנות. עשרות שקיות שנשים החביאו, מוצרים וסחורות שכנראה עמדו להיגמר. היינו בהלם. לא העליתי בדעתי שלקוחות מסוגלות להחביא סחורה שטרם שילמו עליה, בלי להניד עפעף.
"שנה לאחר מכן מיקמנו שלט בכניסה שכל שקית שתוחבא מתחת לשולחנות, בין המדפים, תפורק בסוף יום. אנחנו לא שומרים שום דבר לאף אחד. ככה נחסך מאיתנו בלגן גדול. ועבודה. כי חלק מהנשים החביאו את השקיות ולא שבו לשלם עליהן בכלל.
"השלט גם עשה סדר וגם דרבן נשים לגשת אלי או לאחת העובדות ולבקש לשמור לה מוצרים בצד. אפשרנו, כמובן, תמורת צ'ק עירבון".
לקוחות מצייתות לשלטים?
"לפעמים כן, לפעמים לא. תלוי בשלט, תלוי בלקוחה. הנה, קבלי סיפור על תופעה. מכירה את האנשים שמגיעים לצרכנייה וקורעים את שקית הרשת של תפוחי האדמה כדי לקחת משם את תפוחי האדמה שהם רוצים, למרות השילוט הברור מאוד שתפוחי האדמה נמכרים רק במארזים סגורים? אז גם אצלנו קיימות הלקוחות האלה, ולצערי, אני לא מצליחה לאתר אותן. אנחנו גם מציעים למכירה מוצרים באריזה סגורה. עשרים-שלושים-ארבעים יחידות במארז. אלה פריטים שנמכרים בכוונה תחילה באריזה סגורה כי יש בהם הרבה בלאי. ברגע שפותחים אותם, הם מתחילים להתפזר. חלק מהם נהרסים או נאבדים. אנחנו שמים שילוט ברור מאוד ברחבי התערוכה – 'אין לפתוח אריזות סגורות'. גם העובדות מודעות לעניין, והן משתדלות לשים לב. עדיין, למרות הכל, תמיד תגענה לקופה כמה נשים שמצאו יחידות בודדות. הן מגיעות לקופה ומדווחות שלקחו שלוש עשרה יחידות, לדוגמה. הקופאית שואלת: 'שלוש עשרה חבילות?' והלקוחות עונות: 'לא, שלוש עשרה יחידות'. הקופאית אומרת: 'אבל זה מוצר שנמכר רק באריזות סגורות. לא ראית את השילוט?' ואז תישמע התשובה הנצחית: 'אני לא פתחתי את האריזה. היא הייתה פתוחה'.
"ואני תמיד שואלת את עצמי: מי, מי הראשונה? מי פתחה את האריזה? הרי לקופה תמיד מגיעות אלה שלא פתחו. אני מנסה לאתר את הראשונה, להבהיר שיש סיבה למה השילוט אוסר לפתוח חבילות. לספר על הבלאי, על הנזק. אבל בינתיים אין לי מושג מי היא. אגב, זה צעד לא אפקטיבי, לבוא לקופה עם יחידות בודדות, כי הברקוד של המוצר הוא לפי חבילה. לא משנה אם לקוחה תביא שלושה עשר פריטים, היא תחויב על עשרים יחידות, שזה סך הפריטים בחבילה סגורה".
לקוחות 'מתחכמות' גם בתחומים אחרים?
"רובן לא, ברוך השם. חוזרת ומדגישה, רוב הלקוחות שלי הן נשים מיוחדות. אבל מדי פעם צצה אישה 'זקוקה לחינוך'.
"עוד תחום שלקוחות מסוימות (ובודדות!) מנסות לפרוץ הוא תחום הזמנים. התערוכה מתקיימת בשעות מוגבלות. אין לאף אחד מאיתנו אפשרות לעבוד עשרים וארבע שעות ביממה. אנחנו פותחים בעשר בבוקר, סוגרים בעשר בלילה, ואחר כך משתדלים לסגור שערים. גם סגירה בעשר בלילה לא מחייבת הליכה הביתה בעשר וחצי. גננות מגיעות לתערוכה פעם בשנה כדי להצטייד לכל השנה. הן ממלאות עגלות, וזה תהליך שאורך שלוש שעות, בדרך כלל. לפעמים יותר. אם מישהי נכנסת לתערוכה בשעה תשע וחצי בלילה, היא לא תגיע לקופות לפני שתים עשרה וחצי. אנחנו מודעות לעניין וערוכות אליו, אבל אין לנו אפשרות להכניס נשים בשעה אחת עשרה בלילה שתערוכנה קנייה עד שתיים-שלוש לפנות בוקר.
"לפני כמה שנים שמתי לב לארבע נשים שנכנסו לתערוכה בשעה עשר וחצי, התחילו למלא עגלה. זיהיתי אותן מיד. עוצרת כאן כדי לציין שבורכתי במתנה משמים. יש לי זיכרון חזותי מפותח מאוד, ברוך השם. אני פוגשת גננות פעם בשנה, בתערוכה, ושנה לאחר מכן יכולה להזכיר להן בדיוק מה קנו, וכמה. ואם הן סיפרו לי על מאורע מסוים או על חייהן, אני אדע ואתעניין. מודה לקדוש ברוך הוא על המתנה הזו. בזכותה יכולה לשרת את הלקוחות באופן הטוב ביותר.
"זו הסיבה שזיהיתי מיד את הנשים ההן. שני זוגות של חברות שנכנסות לתערוכה כל שנה בעשר וחצי-אחת עשרה בלילה, ובאורח קבע סוגרות איתי את התערוכה בשתיים וחצי-שלוש לפנות בוקר.
"כיוון שזיהיתי אותן, ניגשתי אליהן ואמרתי: 'נכנסתן עכשיו, אחרי שעת הסגירה הרשמית. אתן לא יכולות להתחיל למלא עגלות עכשיו, כי כך תגיעו לקופות בשעה שתיים לפנות בוקר. אנחנו נמצאות פה משעה עשר בבוקר. העובדות והקופאיות רוצות כבר להגיע הביתה. הן בנות אנוש, ומגיע להן קצת לישון. לכנה הביתה, חזורנה מחר. נשמח לשרת אתכן בשעות שפויות'.
הן הצהירו: 'לא ניקח כלום. אנחנו רק מסתכלות'.
"כמובן, הן לא עמדו בהתחייבות. לקחו עגלות ומילאו. שלחתי את אחת העובדות להגיד להן שאנחנו לא מתחייבות לעשות להן חשבון וחבל על המאמץ שלהן. שלא תמלאנה את העגלה, כי אנחנו סוגרות קופה והן לא תקבלנה שירות. הן לא שעו לבקשות ולאזהרות. לא הייתה לי ברירה. ניגשתי אליהן שוב. אמרתי: 'גם בשנה שעברה באתן בשעות האלה. את באת עם הילדים וקנית כך וכך', פניתי לאחת מהן. לשנייה אמרתי: 'ואת באת עם חברה אחרת וקניתן את הדברים האלה והאלה'. פירטתי להן את כל הזיכרונות שצברתי עליהן בשלוש השנים האחרונות. הן היו המומות. הודעתי להן: 'הפעם זה לא יקרה! הפעם התערוכה תיסגר בזמן. בואנה מחר'. הצעתי להן שירות לפנים משורת הדין, להשאיר את העגלות המלאות, לשמור להן אותן עד מחר בבוקר. הבטחתי שמחר בבוקר תקבלנה את כל השירות. אבל ההלם על פניהן… כשהן הבינו שאני מזהה אותן ויודעת שזאת לא התנהגות חד פעמית… ואחת מהן עוד הסתכלה עלי במבט של 'עכשיו רק אחת בלילה. מה הבעיה?!'"
גישת 'מה הבעיה?!' פגשה אותך בזירות נוספות?
"בזירת המשלוחים. במסגרת השירות שאנחנו מעניקים ללקוחות, אנחנו מספקים שירות משלוחים לגננות. גננת מגיעה לתערוכה, מעמיסה מוצרים לכל השנה בעגלה. אנחנו מספקים שירות משלוחים לכל רחבי הארץ. עד שני ארגזים אנחנו סופגים את עלויות המשלוח. גננת שרוצה להזמין ארגזים נוספים, יכולה לעשות זאת בתוספת תשלום. שנה אחת ניגשתי לחדר המשלוחים. ראיתי שהבחור שעובד שם אורז משלוח מסוים. סגר ארגז אחד. ניגש לארגז השני, התחיל לטפל בו. פתאום ראיתי שהוא מכניס לארגז כל מיני מוצרים שאינם קשורים בכלל לתערוכה – בגדים, מגבות, מוצרי מזון. שאלתי אותו עליהם, והוא אמר: 'הגננת הזו, שאני אורז לה עכשיו, קנתה בתערוכה דברים. והם ממלאים רק ארגז אחד. כיוון שמגיע לה ארגז נוסף בחינם, היא נכנסה לחנויות הסמוכות, קנתה עוד דברים, ביקשה שנוסיף אותם לארגז שלה'. בהתחלה לא תפסתי. שאלתי שוב: 'אז ארגז אחד מלא בסחורה שלנו, והארגז השני מלא בסחורות של חנויות אחרות?' והוא אמר: 'כן, למה לא? היא אמרה שמגיעים לה שני ארגזים בחינם, אז מגיעים…'
"המקרה קצת הצחיק אותי, קצת עצבן. חשוב להבין, אני רוצה לתת שירות ללקוחות, ולכן סופגת את עלויות המשלוחים. אני משלמת על כל ארגז, מוכנה לספוג את העלות, כי זה חלק מהשירות וחלק מהמוצר שאני מוכרת, אבל אני לא מוכנה לספוג עלויות שאינן קשורות אלי. הרמתי טלפון לאותה גננת, הבהרתי לה שאנחנו עושים שירות משלוחים רק למוצרים שלנו. היא התפלאה ושאלה: 'מה זה משנה מה המשלוחן סוחב?'
"שאלתי אותה אם גם כשהיא עולה לאוטובוס היא מסרבת לשלם לנהג, אומרת לו: 'מה אכפת לך שאסע בלי לשלם? אתה ממילא ממשיך לרבי עקיבא…'
"בטוחה שהיא לא התכוונה לגזול, חלילה. ואין לי ספק שזה מעשה שנעשה בתום לב, ובלי כוונה רעה. אבל הנה, תובנה נוספת לספר המסקנות הגדול שאנחנו ממלאים כל שנה בתום התערוכה".
טיפ לפרֵדה?
"קודם סיפור פיקנטי, ואז טיפ. זה סיפור שתחילתו הייתה מרה מאוד, ובנס הוא הסתיים על הצד הטוב יותר שסיפור כזה יכול להסתיים.
"סיפרתי שבתערוכות שלנו יש הרבה לחץ וצפיפות ולא מעט עוברות ושבות. לצערי, יש כאלה שמנצלים את המצב. לפני חמש שנים נכנסו לתערוכה באשדוד שתי נשים. נראו כחרדיות. הסתובבו בקהל, כייסו כל תיק אפשרי. גנבו ערמות של כסף וצ'קים. גם מהלקוחות. גם מהעובדות. הן לא הסתפקו במכירה באשדוד. הגיעו גם למכירה בבני ברק. כייסו גם שם. לקחו כסף מהקופה. פגעו גם בארנק האישי שלי. בתי התחתנה כמה שבועות אחרי התערוכה, ובאותו יום שמתי בארנק סכום כסף גדול מאוד שהייתי אמורה להעביר תמורת שמלת הכלה של בתי. הכסף נגנב, יחד עם כספים נוספים.
"ידענו שאין טעם לפנות למשטרה. לכן פצחנו בחקירה פרטית. עשינו עבודת בלשות ממש. התחלנו באשדוד. חיפשנו מצלמות באזור. הסתכלנו על כל סרטי האבטחה. אחר כך איתרנו שתי מכירות נוספות שהתקיימו באשדוד, וגם בהן היו גנבות. הסתכלנו על סרטי האבטחה מהאזור שלהן. חיפשנו דפוסי התנהגות משותפים, רמזים. בסוף הצלחנו לזהות שתי נשים שאמנם החליפו נראות. בתערוכה שלנו הן הסתובבו במטפחות. במכירות אחרות הן היו בפאות. ובכל זאת, זיהינו אותן. ואז התחלנו לחפש מי הן…
"לא אלאה בכל הסיפור, אבל כאשר הגענו אליהן, הן לא ידעו את נפשן. אחת מהן הייתה אישה לא חרדית שהתחפשה לחרדית כדי להיכנס לתערוכה. השותפה שלה היא אישה חרדית, שלבעלה לא היה, וכנראה עדיין אין, מושג במה אשתו עובדת, ולמה באמת היא מתכוונת כשהיא אומרת שהיא 'נוסעת לעבודה'. זו הייתה העבודה שלהן – להיכנס למקומות צפופים והומים בבני ברק, ירושלים, אשדוד, כל ריכוז חרדי, ולכייס מה שאפשר וכמה שיותר. האישה החרדית התחננה על נפשה שלא נגלה לבעלה. הבטיחה שתחזיר עד הפרוטה האחרונה. אכן, חזרו אלינו עשרות אלפי שקלים. אין לי מושג אם זה אכן היה כל הסכום. יש לי חשש עמוק שחלק מהצ'קים לא חזרו, וגם הרבה מהמזומנים.
"לצערי, אחת מהן ממשיכה ב'עבודתה' גם היום. זיהיתי אותה בסרט אבטחה של אחת החנויות בבני ברק. וזה הטיפ שלי: דעו שבכל המקומות ההמוניים עלולים להיות אנשים לא הגונים. הציבור שלנו הוא ציבור כל כך ישר בטבעו, והוא לא מסוגל לדמיין מציאות שבה מישהו גונב. זאת תמונה די נפוצה בצרכניות ובחנויות – עגלה שאין איש לידה, תיק פתוח בתוכה, עם הארנק והכל. ברוך השם, לרוב לא קורה כלום. אבל מספיקה פעם אחת לעוגמת נפש גדולה מדי.
"מהמקום הזה, המזהיר, אני שמחה לספר על קהל הלקוחות שלי הישר, האמין. אני מקבלת אין-ספור מכתבים מלקוחות. 'נראה לי שטעיתם בחשבון. הכנסתי יותר מוצרים לעגלה, ושילמתי רק על חלק'. או 'בטעות לא ספרתי נכון את הפריטים. מגיעים לכם עוד מאה שקלים'. אנחנו עובדות עם הלקוחות בשיטת הרשימה והאמון. כל אחת מקבלת דף מלאי בכניסה, אוספת מוצרים לעגלה ומסמנת אותם ברשימה. לקופאית היא מגישה רק את הרשימה. אנחנו סומכות עליה שהיא סימנה את הכמות הנכונה ואת כל המוצרים שלקחה. בגלל הלחץ והעומס עלולות ליפול טעויות, ואני תמיד נהנית לפגוש בתיבת הדואר שלי מכתב: 'מצרפת למעטפה כסף נוסף שמגיע לכם על הקנייה שלי. הייתה לכם טעות, או לי. בבקשה, מחילתכם'. מתרגשת לפגוש את היושרה המרגשת הזו שמאפיינת את הציבור שלנו. ובמקביל, מציעה לשמור היטב על הארנק.
"אגב יושרה, לפעמים מגיעות נשים בבוקר, ניגשות לקופה לשלם. אני שואלת: איפה הדברים? והן אומרות: 'היה לחץ נוראי, ובלגן, ותור גדול בקופות. אז לקחתי אותם כבר אתמול, ובאתי היום לשלם'.
"ואני אף פעם לא מבינה את ההתנהלות הזו. הלא בצרכנייה, בערב פסח, היא לא תעז לקחת את הדברים ולברוח בלי לשלם, נכון? למרות הלחץ והתורים הארוכים. אז איך היא עושה זאת בתערוכה שלנו? אפשר לדבר עם האחראית, להשאיר צ'ק עירבון או מספר כרטיס אשראי, ואנחנו נשתדל לסמוך. אבל מלכתחילה, אדם צריך להיזהר לא לעשות מעשים שעלולים להחשיד אותו. ושוב אני אומרת: כל ההתנהגויות האלה, הלא מקובלות – אין לי ספק שהן נעשות בתמימות. רק מציעה לבדוק קודם לכן שההתנהגות הזו מקובלת גם על הצד שמעבר לדלפק…"
…
צאו והתפרנסו זה מזה
אני משתפת את חנה שטמר, יועצת עסקית, במשאלת הלב הפותחת את הכתבה. מבקשת:
בבקשה, תני טיפים איך אפשר להפוך קנייה לחוויה. נשמח לכל תובנה שנוכל לקדד, לארוז, לקחת הביתה.
"מקדימה שאלה לתשובה. מה זה 'חוויה' בכלל? לפי המילון, חוויה היא אירוע רגשי, אפיזודה מהחיים שנצרבת ברגש.
"למעשה, כל אירוע נצרב ברגש ונשמר כזיכרון. הזיכרון והרגש קשורים זה בזה. ככל שאירוע יהיה בעל משמעות רגשית עמוקה יותר, הזיכרון יהיה חד ובהיר יותר. תיתכן חוויה חיובית, ותיתכן חוויה שלילית. חוויה טובה מעוררת בנו רצון לחוות אותה שוב. חוויה שלילית גורמת לנו להתרחק.
"כאשר אנחנו מדברות על חוויית קנייה, אנחנו לא מדברות עליה בהקשר של בילוי. אנחנו מתייחסות לקנייה כאל מילוי צורך. אחרי קניית מוצר מסוים בחנות מסוימת, מה יגרום לי לזכור את החנות, לטוב או למוטב? מה יגרום לי לחזור אליה? מה יגרום לי להתרחק ממנה? המוצר שקניתי? לא. החוויה שחוויתי בעת הקנייה ולאחריה. שתי השאלות הקובעות הן: איזה רגש התעורר בי בזמן הקנייה? האם הוא היה נעים או לא כל כך? ובאיזו עוצמה חוויתי אותו? לפעמים חוויית הקנייה היא בסדר, בסך הכל, אבל מינורית מאוד. במקרה כזה כנראה לא אזכור לטווח הארוך איפה בדיוק קניתי את המוצר הזה, ומה בדיוק היה אז.
"החוויה של הקונה בעת הקנייה לא נוצרת מעצמה. מישהו יצר אותה. לבעלי עסק יש הרבה כלים לעיצוב חוויית הלקוחות שלהם.
"פעם שאלתי קבוצת נשים, בעלות עסקים בעצמן: 'לאיזו חנות נעליים את #לא# נכנסת? ולמה?' התשובות היו דומות מאוד. כולן סיפרו על יחס לא הוגן וחוסר שירות. לעומת זאת, כאשר שאלתי 'באיזו חנות נעליים את בוחרת לקנות, ולמה?' התשובות היו שונות ומגוונות: אחת השיבה שהיא בוחרת לקנות בחנות שמציעה מבחר גדול. השנייה מעדיפה את החנות שבה המוכרת יודעת לקלוע לטעמה ולמידותיה, ובדרך כלל, הזוג הראשון שתמדוד יהיה 'בול' עליה. השלישית אמרה שהיא בוחרת בחנות ספציפית, כי למוכרת יש ה מ ו ן סבלנות ואין לה בעיה להוריד מהמדפים חצי חנות עד שתמצא את מבוקשה. הרביעית אמרה שהיא נכנסת רק לחנות שממנה תוכל לצאת תוך עשר דקות.
"לחוויית לקוח מיטבית יש חמישה רכיבים. לכל רכיב תפקיד ביצירת החוויה והרגש שנגרם בעטיה.
1.הקשבה: רואים אותי. מבינים אותי.
"כאשר אנחנו מקשיבים באמת, אנחנו מבינים את צורכי הלקוח ולאיזו חוויה הוא זקוק. חשוב לזהות אם הלקוחה שמולנו זו אם שממהרת לחזור הביתה, לילדיה, והכי חשוב לה שלא תצטרך לחזור לחנות ולהחליף את הדברים. או שזו כלה שרוצה את מלוא הסבלנות ודווקא מעוניינת באפשרות לחזור ולהחליף עד ש'תתחבר'. אם לא ברור לנו מי עומד מולנו, נשאל שאלות. נקשיב לתשובות.
- מקצועיות והוגנות: יש על מי לסמוך.
"מקצועיות קיימת בכל תחום. ביגוד, מכשירי חשמל, צעצועים – בכל שטח מומלץ לרכוש ידע מקצועי רלוונטי שיסייע לנו להכיר היטב את המוצרים, את תכונותיהם ומעלותיהם. לדעת להתאים אותם, מה נכון למה, מה נכון למי, ולפעול מתוך הגינות ויושרה שיאפשרו ללקוח לתת בנו אמון ויעניקו לו תחושת ביטחון.
- שירות: מישהו דואג לי.
"לתת מעבר לציפיות הלקוח. בוודאי לא פחות. ולקיים הבטחות. שירות הוא שירות, כשהוא ניתן בנעימות ובאדיבות. שירות בטון לא נעים או שניתן בפנים חמוצות אינו שירות.
- ממד פיזי: אור בעיניים.
"חוויית הקנייה צריכה להיות חוויה אסתטית. רצוי שהמקום יהיה נקי, מסודר ונעים לעין. בנוסף, שלא יהיה מקום צפוף. צפיפות היא גורם משמעותי ליצירת חוויה לא נעימה. כאשר אנחנו נכנסים לחנות שבה הלקוחות מתחככים זה בזה, נגרמת לנו אי נעימות גדולה, ולעיתים קרובות אנחנו מעדיפים לנטוש עגלה, לעזוב את כל הפריטים שאספנו, ולברוח.
- קבלת משוב: אכפת להם.
"כאשר לקוח מתלונן, הוא עושה איתנו חסד. רוב הלקוחות הלא מרוצים מתלוננים באוזני החברים שלהם, לא באוזנינו. כאשר לקוח טורח לבוא ולהתלונן, הוא מאפשר לנו לתקן. לכן קבלת משוב וטיפול בתלונות הן חלק חשוב מאוד בכל ניהול עסק".
האם רק בעלי העסק נדרשים להעניק לנו חוויה? מה חלקם של הקונים בחוויה?
"שירות לקוחות הוא אחד מהתפקידים השוחקים ביותר. הצרכנים הישראלים רגילים לדרוש את שלהם. בתוקף. ואם זה לא עוזר, אז באלימות מילולית פוגעת. הרוב המכריע של בעלי העסקים עושה הכל כדי לרצות את הוד מלכותו הלקוח, אבל קשה. קשה מאוד לרצות אותו. והתוצאה היא: מוכרים מותשים, שחשים מנוצלים ומשליכים את תסכולם על הלקוח הבא…
"בואו נחליט שחוויית קנייה אמורה לשרת את שני הצדדים. גם את הלקוח, וגם את נותן השירות. כולנו נצא נשכרים".
