מחכים להחזר? אין בעיה. רק תנפיקו את האישור, תחתימו את הפקיד, תביאו טופס מהמזכירה, תסדרו את ההתחייבות, תקימו הרשאה בבנק, תביאו עוד 12,398 מסמכים ותקבלו את ההחזר. אה, עוד לא. חסרה חתימה | הדרך של האזרח הקטן בין המשרדים הרשמיים רצופה תלאות. במילה אחת קוראים לכל התלאות האלה: ביורוקרטיה. מילה מסובכת, בדיוק כמו שהיא | למה זה כך, מהיכן הגיעה המפלצת המשרדית הזו, ומה עושים איתה, אם יש בכלל מה לעשות | לקבלת תשובות הזמינו תור אצל הפקיד הממונה
איורים: אלה מושקוביץ
בכניסה לעיר חלם נפער בור גדול בכביש. בעלי עגלות שנסעו באזור בשעות החשכה, לא הבחינו בו. העגלה הייתה קופצת, והנוסעים היו נחבטים בחוזקה בגג או ברצפת העגלה. פצועים רבים הובהלו לבית החולים.
אחרי שהצטברו מקרי פציעה ואפילו מוות בעטיו של הבור, כינס ראש העיר חלם את מועצת החכמים כדי למצוא פתרון לבעיה.
מנהל בית החולים הציע: "כדאי להצמיד רופא לבור, שיטפל בפצועים בו במקום, וכך יינצלו חייהם".
נענה ראש העיר ואמר: "זהו רעיון טוב, אבל לא מספיק טוב".
הציע הממונה על התחבורה: "עדיף להצמיד אמבולנס שיעמוד ליד הבור, ויוביל במהירות את הפצועים לבית החולים".
הגיב ראש העיר: "זה רעיון טוב, אבל לא מספיק טוב".
הבריק מהנדס העיר: "אני מציע לבנות בית חולים על יד הבור, וכך יפונו החולים במהירות לבית החולים".
הניד ראש העיר בראשו: "זה רעיון טוב, אבל לא מספיק טוב. אני מציע לסתום את הבור ולחפור בור חדש ליד בית החולים!"
כשמקבלים את הפרוטוקולים מישיבת מועצת חכמי חלם, הם נראים כמו חומר נפלא לספר בדיחות עממי. אך אם תבואו במגע עם משרדים לטובת האזרח, ותיתקלו בנהלים ותקנות מטעם הפקידים, לא בטוח שזה יהיה מצחיק. מה שבטוח, שתתהו אם אנחנו במדינה מתוקנת או שמא… במדינת חלם. אח, נפלאות הביורוקרטיה!
ביורוקרטיה מסבכת כבר במשמעות שלה, כאילו היא לא מסובכת בעצם היותה. זוהי מילה המשלבת שתי שפות מסובכות: bureau – 'בִּיוּרו', מצרפתית: משרד, κράτος – 'קרטוס', מיוונית: שלטון. כלומר: 'שלטון המשרד'.
קפיצה קטנה שמתארכת עד דמעות לממלכת משרד הפנים, או לסניף הדואר הקרוב שבו הפקידה צפרירה היא המילה הראשונה והאחרונה – וכבר אין צורך בהמחשות.
במקור, המושג ביורוקרטיה אמור להיות מושג תמים מתחום הניהול הארגוני, כשהוא בא לבטא תפעול של מערכת משרדית מדורגת ומאורגנת בחוקים הגיוניים ומוחלטים, כדי למנוע כאוס. יש שיבחרו להביע במילה הזו את נטל הטופסולוגיה והניירת המשרדית. זוכרים את הפעם האחרונה שהייתם זקוקים להמציא מסמכים למשל לביטוח לאומי? זה.
בצוק העיתים, לפעמים יש תחושה שמשמעות המילה השתנתה והפכה לא לשלטון המשרד גרידא, אלא לשלטון של הפקיד הקטן. גם אם תביאו את ראש הממשלה בעצמו לעזור לכם לקבל את ההחזר המגיע לכם, לא יעזור. אזדרכת דון קרבסי (שם שהונפק לטובת הדוגמה) היא המלכה הבלתי מעורערת בסניף המקומי של המשרד הממשלתי.
רצינו להדגים את התופעה בסיפורים מהחיים, והיה קל ביותר לאסוף חוויות מהאזרחים. הן זרמו טוב יותר מהצנרת העירונית.
מי בתור, בבקשה?
לפני המפגש הבלתי אמצעי עם הפקיד והמסמכים, שומה על האזרח לעבור משוכה מורכבת ביותר בשם קביעת תור.
חני דוידי, שמתגוררת באחת מערי הפריפריה, הייתה צריכה לקבוע תור לסניף אחת המערכות הממשלתיות. להלן תיאורה: "התקשרתי למערכת הטלפונית כדי לזמן תור, ולצורך הזדהות התבקשתי להקיש את הקוד האישי. לא ידעתי מהו הקוד, ולא הצלחתי להיכנס לשלוחת זימון התורים. המענה הקולי אמר באדיבות שכדי לקבל קוד עלי לגשת לסניף הקרוב למקום מגוריי. טרחתי והלכתי לסניף, ושם הסביר לי השומר שאין כניסה ללא הזמנת תור מראש. כאן הייתי צריכה להמשיך ולספר איך התקשרתי לזמן תור, ואיך במערכת הודיעו לי שעלי לקבל קוד בסניף. אחרי דין ודברים ארוך ועמוק גילה השומר גדלות נפש נדירה, וקבע תור עבורי באמצעות המערכת הפנימית של המשרד".
"לנו היה פעם משהו מפתיע למדי", כך רייזי נוסבאום. "חמי הגיע לסניף של רשות המיסים כדי לערוך תיאום מס עבור חמותי. לא הכניסו אותו, כי לא היה לו תור מוזמן מראש. ניסינו להזמין לו תור טלפוני, אמרה הפקידה שאין אפשרות כזו, כי חמותי אזרחית ארה"ב (יש לה מעמד של תיירת).
השבנו לה: 'אבל במשרד אמרו שאין אפשרות להיכנס בלי תור!'
היא: 'באמת?! חוצפנים. הם חייבים לתת לו להיכנס, מה זאת אומרת? אני לא יכולה לקבוע לו תור. חוצפנים! אני אעביר אתכם עכשיו למנהלת'.
השיחה הועברה למנהלת. (מוזיקת רקע… פתיח… סיפור האירוע מההתחלה.)
המנהלת: 'תגידו להם שדניאלה (בדוי) אמרה שיכניסו אותו מייד, ואם הם עושים בעיות שהשומר יתקשר אלי'.
חמי סר למשרד בשנית. עשו בעיות, ברור! אבל השומר התעצל להתקשר לדניאלה ונתן לו להיכנס וזהו…"
טיול לרב קו
ומרשויות המס הישר למשרד ה… תחבורה? רגע… איזה משרד אמור לטפל בנפלאות הוצאת ה'רב קו', שסכסך עלינו את החיים הפשוטים עם המזומן, הכרטיסייה והמנקב?
"כדי להנפיק רב קו לילד", מסבירה חני דוידי בבהירות, כאילו היא דוברת משרד התחבורה, "הילד צריך להגיע עם ההורה ללשכה החשובה להנפקת הכרטיס.
– הורה לבד לא מספיק (צריך לצלם את הילד)
– ילד לבד לא מספיק (גם עם אישור הורה).
אני יודעת שיש משרדי רב קו שמקלילים קצת, אבל אלו הנהלים.
"פעם אחת הבעתי את מורת רוחי מהכללים בעצבנות לא מוסתרת. אמרתי לפקידה שאני לא יכולה להיסחב עם כל ילד בשביל להנפיק רב קו, כשיש לי בלי עין הרע מספר נכבד של ילדים שמאבדים 'רב-קוים' על בסיס קבוע, והטיול ארוך לי מדי.
"הציעה הפקידה בחביבות: 'תבואי פעם אחת עם כולם, ונעשה את זה בבת אחת'. במר ייאושי שמעתי בקולה, הגעתי עם שישה ילדים ביחד להנפיק רב-קוים, והילדים שלי הם לא מהסוג שיושב על הכיסא הירוק בשילוב ידיים… אני חושבת שהלקח נחקק בעצמותיה עד עצם היום הזה".
היא מוסיפה טיפ חשוב: "מה שמצחיק, שבאתר אפשר להזמין רב קו על סמך סריקת ת"ז ותמונה מהמחשב, בלי שום מחסומי אבטחה".
טוב לדעת לפני שאתם מביאים את החמולה לפרק את חדר ההמתנה שם, במשרדי החברה.
חשוב לציין כי ברוב המקרים, אזרחי ישראל הנוהגים לא להחזיק טלפון חכם נתקלים בקשיים ביורוקרטיים מתסכלים. באין הודעות טקסט מסוגים שונים, הפקידה מסתכלת עליך מבעד למשקפיה בתימהון, כאילו את מצפה לקבל את ההודעה החשובה באמצעות יונת דואר. כאן נכנסת זכות הבחירה החופשית להיות חופשי מפגעי הטכנולוגיה, ועל הפקידה החמוצה להעניק שירות אדיב גם למי שמטריח אותה, שומו שמיים! להדפיס את הקבלה ולא לשלוח אלקטרונית.
ואם כבר – עוד חוויה שמשלבת ביורוקרטיה והבדלי תרבות: נאוה פינסקי, אזרחית יהודייה תמימה, התקשרה לקבוע תור 'כלשהו', כשעל הכלשהו היא לא מפרטת מטעמי צנעת הפרט. "נעניתי כמובן בתאריך לועזי, וביקשתי מהפקידה ש'תתרגם' לי אותו לעברי. היא שאלה בשעשוע: 'בשביל מה את צריכה תאריך עברי, את מתחתנת?!'
'לא. רק למתחתנים מותר לדעת תאריך עברי?' תמהתי והבהרתי שאני רגילה לתכנן את צעדיי לפי תאריך עברי מטעמי מוצא ודת.
'טוב', היא הסכימה, 'גם אם את לא מתחתנת, אבדוק', ותאמר: 'התור נקבע לי"ג בסיוון'.
נדהמתי: 'י"ג בסיוון כבר היה!'
היא (מתחילה טיפה לאבד סבלנות): 'נו, אז מה שבא אחר כך – אייר'".
נוסף על כך, מציינת נאוה, "לעיתים, במפגש פנים מול פנים עם פקידות במדינתנו, כשהן מסתכלות עלי כמו על אינפנטילית שלא יודעת את תאריך הלידה הלועזי שלה, אני מחזירה להן: 'את התאריך העברי שלך, את יודעת?'"
איפה את גרה?
חגית לוי מתארת חוויה מרשימה עוד יותר במפגש עם תעלולי הרישום:
"במזל טוב עברנו דירה לבית שמש, וכמנהג בעלי בתים חשובים קיבלנו בקשה לתשלום ארנונה. כמנהג רוב עם ישראל הגשנו בקשה להנחה בארנונה, אבל הבקשה לא התקבלה כי אמרו לנו שאנחנו צריכים לעדכן את הכתובת החדשה בתעודת הזהות".
עד כאן הגיוני. חגית לא התעצלה, ונסעה עד לסניף משרד הפנים בעיר אחרת. הבה נדלג על התור ונגיע ישר לפקידה: "כשקיבלו אותי, הבהירו שכתובת הרחוב לא מופיעה להם במערכת – מקום חדש, לא? ולכן הם לא יכולים לשנות את הכתובת בספח. מה עושים?"
"מצטערת", אומרת הפקידה, ואת קצת מפקפקת בצערה העמוק.
בצר לה, הלכה חגית לסניף משרד הפנים בבית שמש. הבה נדלג גם כאן על תלאות קביעת התור ונגיע לפקידה:
"בשעה טובה קיבלו אותי, וביקשו ממני הוכחה שאני אכן גרה בנכס. נו, לכי תוכיחי! הבטתי סביבי, מצפה לישועה, ואז הברקתי. מהי ההוכחה ששלפתי? נחשו… אכן, את הבקשה לתשלום הארנונה הרשומה על שמי, אותה בקשה שבשלה הייתי צריכה לטרטר את רגליי למשרד הפנים. אזי הם הסכימו להודות כי קיים רחוב בשם —– (שלא מופיע עדיין במערכת) ושינו לי את הכתובת בשעה טובה ומוצלחת".
רגע… עכשיו היא צריכה להגיש בקשה להנחה. אבל זה כבר פרק ב'.
גם לגילה ברוכי יש היסטוריה ביורוקרטית עם העירייה במקום מגוריה והארנונה: "הטילו לי עיקול על החשבון כי לא שילמתי ארנונה. כדי להסיר את העיקול יש להקים הוראת קבע.
"אני מתקשרת לעירייה, מסבירה שאני לא יכולה להקים הרשאה כי החשבון מעוקל.
– 'אנחנו לא יכולים להסיר את העיקול אם את לא עושה הוראת קבע'.
– 'אבל אני לא יכולה לעשות הוראת קבע כי עיקלתם לי את החשבון!'
"ככה לופ של כמה דקות עד שהפקידה הציעה: 'אז תעשי הרשאה ונוריד לך'…"
לאבד את הזהות
מצטרפת למצעד החוויות ההזויות: דינה יעקובזון. וזה הסיפור שלה: "בני בן העשרים הלך להוציא תעודת זהות חדשה, במקום הקודמת שאבדה לו. הוא הצטייד בכרטיס אשראי ובתעודת הזהות שלי. הבעיה היא שאזרח בוגר אינו יכול לשלם באשראי ובתעודת זהות השייכים למישהו אחר. הפקידה הסבירה בטוב טעם ודעת שעליו לפתוח חשבון בנק, להוציא כרטיס אשראי ואז לבוא ולקבל שירות.
"הסביר החמוד: 'אבל אני לא יכול לפתוח חשבון בלי תעודת זהות'.
"הבהירה הפקידה: 'אין ברירה, זה הנוהל'.
"אחרי הלוך ושוב סיכמה הגברת: 'זה באמת מסובך, אין לי מה להציע'.
ואם תציעו בפשטות שהנער ישלם במזומן? מתברר שאסור לה לקבל כסף מזומן…
"בסופו של עניין, חבר של בני מהישיבה הגיע בעצמו עם כרטיס האשראי שלו ותעודת זהות שלו, הפקידה עשתה טובת נצח והסכימה לקבל את התשלום בצורה זו, ובחורנו קיבל את תעודתו".
אגב, ביקשנו את תגובת רשות האוכלוסין וההגירה למקרה זה, וזו התשובה שמחלקת הדוברות ענתה לנו: "במקרה של אובדן או גניבה של תעודת זהות, ניתן לשלם את האגרה עבור הנפקת התעודה באתר של רשות האוכלוסין וההגירה באמצעות כרטיס אשראי, בלשכת מינהל האוכלוסין עם כרטיס האשראי של המבקש או נוכחות אישית של בעל הכרטיס שבאמצעותו מתבצע התשלום".
אם כך, הפקידה לא ממש עשתה טובת נצח כמו ששידרה…
הניסוח הרשמי של התסכול
עומד האזרח הקטן ושואל במר ייאושו: למה? למה??? איך נולד הדבר הזה שממרר את חיי האזרח התמים?
ובכן, הכירו את מקס ובר, פילוסוף, סוציולוג וכלכלן גרמני, ממנסחי החוקה הדמוקרטית של רפובליקת ויימאר, ממייסדי הסוציולוגיה המודרנית ותורת המנהל הציבורי. סוציולוגים נוספים הכירו בביורוקרטיה כדרך לניהול נאות של שירותי הממשל, אבל הראשון שבחר בה כשיטת הניהול התאורטית הטובה ביותר עבור החברה – הוא הסוציולוג הרציונליסטי מקס ובר.
על פי מודל הביורוקרטיה של ובר, כל פקיד חותר לקידום האינטרס הפרטי שלו ממקומו ותפקידו במערכת. המערכת רותמת את האינטרסים האלו על מנת לקדם את האינטרס המערכתי הכולל, וכך מתאפשרות יכולות פיקוח וניהול של הפקידים. במודל של ובר נעשה שימוש רב במסגרות שונות, במיוחד במוסדות ממשלתיים וכלכליים גדולים.
אחד המאפיינים של ההתנהלות הביורוקרטית במודל הזה הוא תקשורת מנותבת: מערכת כללים פורמלית להעברת מידע והוראות בין חלקי המערכת, על בסיס חלוקת העבודה והאחריות בה. יש איסור חמור על עקיפת סמכות. המטרה היא – סדר, התוצאה: חוסר גמישות שמוציא אותנו מהדעת.
מערכות ביורוקרטיות הופכות עם הזמן למורכבות יותר ויותר, ומכילות בדרך כלל תת-מערכות שונות של התנהלות בתוך עצמן.
ובר עצמו התריע כי ביורוקרטיה מקצועית עלולה לדאוג לאינטרס האישי שלה על חשבון האינטרס הציבורי, ובנוסף הזהיר מפני 'שלטון הפקידים' העלול לחתור תחת השלטון הריבוני. הוא גם טען שהשיטה הביורוקרטית עלולה להוביל לאובדן יחס אנושי, ופעולה מתמדת המתמקדת אך ורק במטרה בלי להביא בחשבון גם את הדרך.
בקיצור, ידעו על הקטסטרופה הביורוקרטית מראש, אך עדיין הנחילו אותה בהתלהבות.
למה?! היא נוחה? יעילה?
מרטין פלדסטיין, כלכלן יהודי-אמריקאי, הנשיא של הלשכה הלאומית למחקר כלכלי (NBER) ופרופסור באוני' הרווארד, כתב באחד ממאמריו המפורסמים שהפסד הנטו לאזרחים מתהליך ההוצאה הממשלתית של כספי מס הכנסה, בזבזני יותר מהוצאה פרטית בכשלושים אחוזים, בעוד העלות של גיוס והוצאה של כל דולר נוסף יכולה להגיע לכמעט מאה אחוזים מסכום ההוצאה. כלומר: על כל דולר שחוזר לאזרחים ממיסים, דולר שלם נוסף הולך לשימון המנגנון.
ההוצאה הממשלתית בכל העולם נוטה להיות מסורבלת ויקרה. זה לא מפיל מהכיסא כשאתה חושב על עלויות הממשלה על שריה, יועציה ודובריה וכל המסתעף. בלי לדבר על כך שבשירות הציבורי אף אחד לא מבוהל מההוצאות כי "הכסף לא של אבא שלו", וכך האזרח מקבל שירות מתסכל שעולה לו יפה מאוד בחסות המיסים. בקיצור, לא רק שלא ענינו על השאלה, אלא העצמנו אותה ביחד עם ההוצאות המנופחות המתגלגלות לכיסנו המצומק בצורת מיסים.
לפטר את השומר
הביורוקרטיה היא מחלה בין לאומית נפוצה. בשנת תשי"ח, 1958, הוציא ההיסטוריון הבריטי נורת'קוט פרקינסון את הספר: 'חוק פרקינסון, או המרדף אחרי הקידמה' (Parkinson's law, or The Pursuit of Progress) . מדובר בספר בעל נימה קומית המקבץ סדרת טורים שהופיעו ב'אקונומיסט' הבריטי, שמתארים את חוויותיו של מיסטר פרקינסון בשירות המדינה הבריטי.
בהומור בריטי אופייני הוא מציב כלל: "העבודה מתרחבת באופן כזה, שהיא מנצלת את כל הזמן המצוי לשם ביצועה". הספר מתאר את כל החסרונות והליקויים בשיטת הניהול הביורוקרטית, למשל: גידול במספר הפקידים בארגון, בלי יחס לעבודה הנדרשת.
"שתֶקֶת", כך הוא מגדיר מחלה ארגונית הנגרמת כאשר פקיד ממורמר נטול כישורים מתאימים ומתוסכל, גורם לאוזלת יד וחוסר מוטיבציה בפעילות הארגון, ומוביל לשיתוקו ולפירוקו.
הוא מתאר תהליכי קבלת החלטות לאישור תקציבים, והאבסורד בהם. למשל: אישור תקציב הקמת כור גרעיני מתבצע תוך עשר דקות, בעוד לאישור תקציב בניית סככת אופניים מוקדשות מספר ישיבות. ועוד מגוון מצהיל ומתסכל גם יחד.
מי שיקרא ברצינות את הספר יתהה למסקנתו של פרקינסון כי בהתחשב בעובדה שלעובד יש נטייה טבעית להאריך ככל יכולתו את משך הזמן שעליו להקדיש להשלמתה של מטלה מסוימת, עד למיצוי הזמן העומד לרשותו לביצועה – יש להגדיל באופן קבוע את מספר העובדים/פקידים. הוא מסכם: "הפקיד רוצה להגדיל את מספר פקודיו ולא את מספר יריביו". וכן: "הפקידים מייצרים עבודה נוספת – אחד עבור האחר".
(הארה חשובה למי שתהה למה לוקח כל כך הרבה זמן להשיג תור להוצאת דרכון…)
מכאן נובע החוק של פרקינסון: כתוצאה מהנ"ל, מספר הפקידים במשרד ביורוקרטי מתנפח אף על פי שתפוקת העבודה המתבצעת אינה גדלה.
הוא הגיע למסקנה מפוארת זו בעקבות העובדה המרתקת, שככל שהשליטה הבריטית מעבר לים הצטמצמה ומספר האוניות בחיל הים המלכותי קטן, כך גדל בהתאמה מספר העובדים בו ובמשרדי המושבות. מש"ל.
הספר מוסיף חוקים נוספים, אך אין צורך להדגים. אין אזרח שלא חווה זאת על בשרו. ואם יש אחד כזה, תנו לי ואראיין אותו כתופעת טבע נדירה.
נקנח בבדיחה שממחישה את 'חוק פרקינסון' באופן מופלא: עקב פריחת המודעות למִחְזור, הוקמה ועדה ממשלתית מיוחדת כדי לפתוח מרכז מִחְזור בנגב ובו מפעל שייצר מחומרים ממוחזרים. בקבוקי פלסטיק וזכוכית ואלפי טונות של ברזל נאספו ורוכזו סמוך למיקום המפעל העתידי. התעורר חשש בקרב חברי הוועדה שהחומרים הללו ייגנבו, לכן הוחלט להציב שומר במקום.
אך אז עלתה השאלה: איך ידע השומר לעשות את עבודתו ללא הנחיה? לכן הקימו מחלקה לתכנון והדרכה, ושכרו שני אנשים נוספים: אחד שיקבע את ההנחיות לשומר, והשני שיבדוק את יעילותן.
אך עדיין דאגו חברי הוועדה: איך נוודא שהשומר אכן מבצע את ההנחיות ממחלקת ההדרכה לאשורן? כדי להבטיח שהדבר אכן יתקיים, הקימו מחלקה לבקרת איכות ושכרו שני אנשים נוספים: אחד שיעקוב אחר עבודתו של השומר, ואחד שיכין דו"חות מפורטים על התנהלותו.
וכאן עלתה שאלת התקציב: איך נממן את שכרם של כל האנשים הללו לפני שיש לנו בכלל מפעל? ולכן הורו חברי הוועדה על הקמת מחלקת משאבי אנוש והעסקת שלושה אנשים נוספים: מנהל משאבי אנוש, מזכיר ורואה חשבון.
פתע קלטו חברי הוועדה כי כבר יש להם שמונה עובדים ואין מפעל אפילו! מי יהיה אחראי על כל כוח האדם הזה? כדי לפתור את הבעיה הורו על הקמת חטיבת ניהול שתכלול: מנכ"ל, סמנכ"ל ואיש תמיכה טכנית.
אחרי כמה חודשים גילו שהם חורגים מהתקציב שנקבע להם, והבינו כי חייבים לבצע קיצוצים. ואז הם החליטו… לפטר את השומר.
המלחמה בביורוקרטיה
איך מתמודדים עם מפלצת הביורוקרטיה?
היה מי שבחר לעשות מהלימון הביורוקרטי לימונדה, הלוא הוא האזרח הקומיקאי אפרים קישון שיצר את משחק הקופסה 'חבילה הגיעה', בעקבות הטרטרת הביורוקרטית שעבר כדי לקבל חבילה ששלח לו דודו מעבר לים.
ובמשחק? כמו בחיים הביורוקרטיים. הגיעה חבילה מחו"ל. על השחקן מוטל להשיג תעודות ומסמכים בדרך לקבלת החבילה הנכספת, כמו תעודת זהות שדורשת מהשחקן לסור ולהצטלם עבורה, ועוד שלל אישורים, כשבינתיים השחקנים האחרים מנסים להשיג מסמכים נוספים, למשל: אישור נישואין של סבתא, תעודת לידה, פנקס מילואים, דרכון, אישור על תשלום מס הכנסה ואישור על חיסון נגד כלבת, שלא נדבר על אישור כניסה לנמל, ואחרי כל ההרפתקאות בדרך להשגת האישורים יהא על השחקן לשלם מכס. אם עבר את כל המשוכות הבירוקרטיות בשלום ושילם את המכס הנדרש, הוא יוכרז כמנצח.
קישון עשה מזה משחק, אבל מה יעשה האזרח הקטן שרק צריך שירות פשוט כמו הנפקת תעודת זהות?
שרה פרדס, כתבת 'משפחה' לענייני צרכנות, נמצאת שם בשבילנו בצומת שבין האזרח לנותני השירות.
ככתבת, איך היית מגדירה את חומרת הביורוקרטיה במדינת ישראל?
"הביורוקרטיה אכן מתישה ממש. אני שומעת עליה – כלומר קוראת – מפניות הקוראים, אבל ככתבת לא נאלצת להתמודד איתה. אני פונה רק לדוברים, והם ששוברים את הראש מול הפקידים. אין לי מושג איזו דרך חתחתים הם עושים עד לקבלת התשובה, אבל זה לא ענייני כל כך, כי על פי הנהלים, עיתונות צריכה להתנהל רק דרך מחלקת הדוברות ומשם לקבל תשובות".
איפה פגשת בביורוקרטיה במיוחד? היו מקרים שבהם לא הצלחת לעשות כלום כדי לקצר הליכים לאזרח המיואש?
"לדעתי, לפעמים בקופות החולים המצב הוא קטסטרופה ממש. וגם ברשויות המקומיות. היו לי מקרים שבהם לא הצלחתי לסייע לאנשים בשל תקנות דרקוניות.
"אחד המקרים החמורים ביותר שזכורים לי, היה כאשר החוק היה עם הפונים, אבל למרות זאת הם לא הצליחו לקבל את המגיע להם על פי החוק: משפחה עם בחור בעל צרכים מיוחדים פנתה אלי וסיפרה שהבחור עובר טיפולי שיניים בהרדמה כללית בשל היותו סובל מנכות ופיגור שכלי, אבל קופת החולים לא משתתפת כלל בעלות הטיפול וההרדמה, אף על פי שניתן לבצע אותה רק בבית חולים, בטענה שהוא עבר את הגיל. זאת לעומת מקרים של ילדים שלא סובלים משום נכות או בעיה מנטלית וזוכים למימון מלא של הטיפול בהרדמה. למשפחה היה ביטוח משלים, אבל למרות זאת הם לא קיבלו שקל. מכעיס ומתסכל.
"פניתי למשרד הבריאות. התשובה שהתקבלה מהם הייתה שהבחור אכן זכאי למימון מלא של ההרדמה, שנמצאת בסל הבריאות. כלומר, גם אם לא היה מבוטח בביטוח משלים הוא היה אמור לקבל את ההחזר.
"העברתי למשפחה את תשובת משרד הבריאות. הם העבירו אותה ככתבה לקופת החולים, כשהם בטוחים שיקבלו את ההחזר שמגיע להם על פי החוק. אבל לתדהמתם ולתדהמתי לא היה גבול כאשר הם קיבלו תשובה לקונית שבקשת ההחזר נדחתה.
"אין לי מושג מה המשפחה מתכוונת לעשות, אבל זו הוכחה טובה לטענה שלא תמיד מספיק להיות צודק".
יש לך טיפים מה מומלץ לעשות או להשתדל כדי להפחית את העינוי בהתנהלות מול המערכת הפקידותית?
"לצערי לא. המערכת הפקידותית היא בעלת הבית במדינה, גם על השרים במשרדיהם. לאזרח הקטן אין כלים להיאבק איתה, ואפילו לאיים בפנייה לתקשורת לא יעזור, מכיוון שהפקידים מועסקים על פי חוזים שמגינים עליהם מפיטורין.
"אולי זה הזמן להפנות את הנושא לטיפולם של חברי הכנסת כדי שיחשבו מה לעשות בנידון. לא שאני רוצה לראות פקידים מפוטרים, אבל אם יהיה מדד איכות, ותודעת שירות שתשפיע על שכרם, לדעתי יהיו תוצאות טובות יותר בשירות לאזרח".
יש לך סיפור שהצלחת ממקומך ככתבת, לסייע לפונה בעניינים בירוקרטיים?
"היו לי הצלחות רבות, ברוך השם, אבל הצלחה אחת מהזמן האחרון חשובה לי במיוחד: עובדת במוסד לחינוך מיוחד סיפרה לי שהיא קראה במדור שלי שלעובדים במערכת החינוך המיוחד יש זכאות לקבל סכום כסף נוסף בשל רפורמת אופק חדש, אבל הנהלת המוסד שבו היא עובדת לא העבירה לה מאומה. פניתי למשרד החינוך, ושם טענו בתוקף שהבעלויות קיבלו שיפוי עבור הכספים, ושהעובדת יכולה לדרוש את המגיע לה בדין ולא בחסד.
"זו דוגמה קטנה אך מקוממת לחשיבות של ידיעת הזכויות, אחרת אפשר בהחלט לנצל אותנו".
טוב, לפחות ניסינו פה להבין מה מניע את הביורוקרטיה. וגם אם לא הצלחנו למנוע אותה, לפחות הצלחנו לצחוק עליה. קצת. [
הפינה למען האזרח
במסגרת הניסיונות להתמודד עם מצוקות ביורוקרטיות, מנסה האזרח הנואש את מזלו בפנייה לנבחרי ציבור, מה שנקרא: פוליטיקאים.
איך אומרים הציניקנים: לפני הבחירות כולם ירוצו אחריך, אחרי הבחירות? לך דבר אל הקיר. אבל כשחקרנו ובדקנו מה קורה בגזרה הזו, עלה שמו של סגן השר במשרד ראש הממשלה ובמשרד התחבורה – הרב אורי מקלב, ככתובת שאינה משיבה ריקם שום פונה ומצליחה לפתור בעיות בירוקרטיות מורכבות עד ייאוש.
כיצד הצליח הרב מקלב במקום שרבים וטובים נכשלו? פנינו לשאול אותו. (איך? כמה פשוט! חייגנו אל המספר שלו. לא נשמעו מנגינה וסלוגן בנוסח: "איתך בכל רגע", וכדומה, אלא מייד ענתה מזכירה וטיפלה בכבוד וביעילות בפנייתנו.)
"כולנו, כלל הנציגים החרדים, פועלים באופן מלא למען הציבור, כל אחד בדרכו, וכולם מצליחים ברוך השם", משיב הרב מקלב, "אך עם זאת, יש עוד הרבה מה לפעול ולסייע. צורכי עמך מרובים, והמצוקות מול הפקידות לא פשוטות. כל פקיד ממשלתי פועל על פי רצונו והבנתו האישית ללא קשר למדיניות".
הפניות המגיעות לפתחו של הרב מקלב נחלקות לשני סוגים: פניות שמגיעות מצד אזרחים על זכויות שמגיעות להם על פי חוק ונעשקות מהם, ופניות של מקרים חריגים הדורשים סיוע מיוחד. הרב מקלב, שמכהן כסגן שר גם במשרד ראש הממשלה וגם במשרד התחבורה במקביל, פונה בשם אותם האזרחים, מסביר לפקידים בהתאם לתוכן הפנייה ודורש מהם לפעול לטובת אותו אזרח בזכות, או מבקש ומפציר במקרים יוצאים מן הכלל שבהם צריך לגלות גמישות.
לגבי אחוזי ההצלחה הגבוהים בעזרה לפניות ופתרון המצוקות הבירוקרטיות, מגלה סגן השר הרב מקלב: "ישנם שני כללים מרכזיים שהצבתי לנגד עיניי בשלושים וחמש השנים שבהן אני פועל בשליחות הציבורית. האחד: לא להגיד 'לא' לשום פונה. כל פנייה אצלנו היא ראשונה ומיוחדת. אנחנו מטפלים בפנייה כשאנו מסתכלים עליה מזווית הראייה של הפונה. ללשכה מגיעות מדי יום מספר רב של פניות, אך כל פונה – זו הבעיה האישית שלו, ומבחינתו זוהי בעיה יחידה וגדולה.
"בנוסף, אנחנו לא 'מחנכים' את הציבור אלא נותנים מענה לציבור, לכן אנחנו לא מדרגים את הפניות. כל הפניות חשובות ובמקום הראשון, אין אצלנו פנייה שתטופל לפני האחרת".
ואיך עובדים מול הפקידים הממשלתיים?
"אנחנו פונים שוב ושוב לאותו פקידים בבקשה לטפל באותן הבעיות. גם אחרי שאמרו לי עשר פעמים 'לא', אני פונה שוב עד שאראה שהנושא מסתדר. יש לי מאות דוגמאות מאותו הפקיד שפעם אמר לא ופעם אמר כן, הכל בזכות המשלח…
"צריך לבצע רפורמה בשיטה", מסכם הרב מקלב, למוד ניסיון בעצמו. "שלטון הפקידים מקשה על הציבור. כמו שהם חוששים לגזלת הקופה הציבורית, הם צריכים לחשוש מגזל הזכויות של הציבור. הפקידים והיועמ"שים השולטים צריכים לעמוד בפרמטרים של עובדי הציבור. לו היה הכוח בידי האזרחים לתבוע תביעות אישיות פקידים שגרמו נזקים, התרשלו ולקחו כסף שלא כדין, המצב היה משתנה לאין ערוך".
הצד האנושי של הפקיד
בכתבה הבאנו מדגם מזערי של סיפורי האנטיפתיה שפוגשים מעבר לדלפק. אבל מתברר שלא כולם כאלה, אפשר למצוא במשרדים הרבה יצורים אנושיים! דגמנו כמה חוויות שמגלות כי אפשר למצוא לב ונשמה, בכל משרד שהוא:
"כשרציתי להוציא דרכון לדניאל שלי שהיה בן שלושה חדשים, הוא כמובן סירב להצטלם בלי לבכות", כך מרים סגל. "הפקידה מרשות האוכלוסין וההגירה הזכורה לטוב עזבה את המקלדת ומסך המחשב, והתיישבה ללמד אותי פרק בהלכות אימהות: 'הנה, ככה עוטפים תינוק בשמיכה, ככה הוא יירגע, ואויש, פשוט כואבת לו הבטן, את לא שמה לב?' היא הדגימה לי מהי הצורה הנכונה לאחוז תינוק הסובל מכאבי בטן, נענעה, הרגיעה, וככה לקחה עליו חסות ופיקוד, ובקושי החזירה לי אותו אחרי התמונה".
הסיפור של רינה יצחקי נשמע בתחילתו כמו זה השייך למדור התלונות: "התקשרתי לחברה מסוימת לבקש תמיכה טכנית, והפקידה התחילה להסביר לי לאט-לאט, בטוב טעם ודעת, הכל תוך כדי פיהוקים קולניים ואתנחתות קלות בין הוראה להוראה. בסוף הנאום – הנינוח אומנם, אך הקשה להבנה – היא התנצלה שהיא אחרי לילה נטול שינה, כי הקטן שלה צרח כל הלילה. 'יש לו ריפלוקס והוא עושה לנו בית ספר', כך היא שפכה את ליבה באוזניי.
"באותו רגע נחה דעתי, הבנתי למה ומדוע התקשיתי להבין את רצף ההסברים הטכניים שלה, כי גם הקטנה שלי צרחה כל הלילה, והיא סובלת מריפלוקס ועושה לנו בית ספר… (בתוספת לאי הכישרון האדיר שלי מבחינה טכנולוגית, אבל מה זה קשור.)
"לשתינו הייתה נחמה פורתא. היא – שלא הצליחה להסביר איך ניתן לתקן את התקלה, ואני – שלא הצלחתי ליישם את דבריה. למותר לציין שהחלפנו רשמים מהחוויה המשותפת, וסיימנו את השיחה בתחושת אמפתיה גדולה ונדירה".
לאה פרנקל זכתה לשיחה מרתקת עם נציגה ב'דואר ישראל'. היא לא התעצלה, הקלידה בשעת מעשה את השיחה והעניקה לנו את התמליל:
"אני: שלום, הגעתי לשירות הדואר?
פקידה מסננת: נמאס לי.
אני: מה קרה?
היא: אני ממתינה לשירות לקוחות. אני מספר 279!
אני: וואו!
היא: כבר שעה אני על הקו. מה אני עושה?
אני: אולי לנסות באתר?
היא: לא. לתת מכות לבת שלי!
אני: צוחקת.
היא: את צוחקת עלי? למה היא מזמינה כרטיס טיסה לפני שיש לה דרכון?
אני: צריך פשוט לקום ולנסוע לשם.
היא: אחר כך היא אומרת לי שאני גדלתי עם דינוזאורים…
אני: חה חה חה! אבל זו כפירה…
היא: דווקא היא מאמינה באלוקים.
אני: אז תקבעי לי תור לדואר?
היא: כמובן, בשמחה".
וכדי לקחת מוסר השכל ולא לשכוח כי מעבר לטלפון יש בנאדם, ולא רק מישהו מעצבן שבא לטרטר אותנו, מספרת לנו תמר כץ: "התקשרתי לאחת החברות. הנציגה לא הבינה מה אני רוצה, הייתה נשמעת לי די אינפנטילית, ולכן אחרי שקצת סנטתי בה כי זעפתי על השירות הקלוקל, החלטתי לסגור ולנסות שוב בתקווה לקבל מישהו אחר.
"התקשרתי, ענה נציג אחר לגמרי, הסברתי לו מה אני רוצה, והוא עזר לי, אבל בסוף ציין: 'את יודעת, ברברה (בדוי) מאוד נעלבה ממך'…"
אגב, אם כבר מדברים על שיחות מבדרות בין אזרחים לנציגים רשמיים, אי אפשר להתעלם מחלקם של האזרחים בבידור. סיפרה לי מזכירה בעירייה, שמתוקף תפקידה היא התקשרה לאחת הלקוחות לבירור בענייני גבייה, ונתקלה בשיחה ממתינה. אחרי כמה דקות הלקוחה חוזרת ומתנצלת: "הייתי באמצע להקשיב לקו האזנה חשוב ולא רציתי לנתק, כי אז לא אצליח לחזור לאותו מקום".
אמרה לה הפקידה: "תדעי שכשאת מתקשרת לקו את יכולה להקיש כוכבית שלוש ולהגיע למקום הקודם שאחזת בו".
הלקוחה: "וואו, באמת? איך הסתבכתי כל פעם… רק בשביל התגלית הזו היה שווה שתתקשרי… אז מה עם הגבייה?"
